Yaravan — 未決の問いを隠さず示す保証プラットフォーム

01背景

眠っていたアイデンティティと、動く製品

Yaravanは、イランの携帯電話小売企業の保証・アフターサービスブランドである。2024年に外部のエージェンシーがブランドアイデンティティ — 戦略資料とビジュアルガイドライン — を作ったが、その上には何も築かれなかった。

2026年7月からの仕事は、そのアイデンティティを動く製品に変えることだった。独立したペルシア語のウェブサイト、カスタマーパネル、スタッフパネルである。既存のサポートシステムは、チケットの処理待ち列と修理業務を引き続き担い、製品はブランド自身が所有するものを扱う。その根底にある業務は、プロセスごとに図にしたうえで、別のケーススタディで紹介している。

02課題

事実があるべき場所

既存のサイトは、業務が実際に提供している以上のことを約束していた。要件定義の作業で、その主要な主張が業務上の事実ではないこと、そして実際の保証データベースが存在しないことがわかった。データ移行は必要なかった。移すべきデータがなかったからである。

ブランド戦略はさらに多くを約束していた — 支店網、24時間対応のサービス、配送、保険の付帯。そして、それらの約束を守らなければならない業務は、まだ定義の途中にあった。顧客向けのサイトは、そのどれをも知らぬ間に確約に変えてしまいかねなかった。

そこに残ったのは、本当の意味でのデザインの問いが一つだけだった。事実を確認できる人がまだ誰もいないとき、事実があるべき場所には何を置くのか。

03私の役割

クライアントのチームとともに、仕事を率いる

私は製品 — 要件定義、インターフェースの仕様、実装 — を率い、クライアントのエンジニアリングチームがそこに加わった。事業上の責任はクライアント側に残った。事業部門の責任者が商業上の判断を担い、アフターサービス部門の責任者が、製品が依存するサポート業務を担った。

担当

要件と範囲
ソースファイルから導いたブランドシステム
インターフェースの仕様
未確認の主張のためのパターン
カスタマーパネルとスタッフパネルのデザイン
ホームページ用のヒーロー動画（AIで制作）

共同担当

プラットフォームの実装（クライアントのエンジニアリングチームと共同）

協働

商業上の判断（事業部門の責任者）
サポート業務（アフターサービス部門の責任者）

実装にはAIの支援を用いており、リポジトリはそれを隠さず明記している。そのガイドが情報源の優先順位と矛盾の扱いのルールを定めたことで、事実の大半がまだ未決の事業でも、それを安全に行えた。

04アプローチ

文章で仕様化し、問いごとに統制する

要件は、事業部門の責任者に向けた50の直接的な選択式の質問から得たもので、成功の基準は一つ。エンジニアリングが根本的な問いを一つも聞き直さずに着手できることである。続いてインターフェースを、描くのではなく文章で仕様化した — 49のコンポーネントファイルである。画面はわかっている部分だったからだ。デザインの労力は、その根底にある業務と、画面が何を言ってよいかを定めるルールに注いだ。

そのルールとは矛盾の扱いを定めたプロトコルであり、どの情報源を優先するかを一度にすべて決めるのではなく、問いの種類ごとに決める。サービス、保証、価格、SLA、振る舞いについては事業側の文書が優先し、ロゴ、色、書体についてはブランドのファイルが優先する。顧客向けの主張は、ブランド上の出典と、確認済みの業務上の根拠の両方がなければ公開されない。

2024年のブランド戦略と2026年の現実は、絶えず食い違う。解決策は、全体としてどちらかを勝たせることでは決してなかった。問いの種類ごとに、その隔たりを統制することだった。

05ブランド

導き出し、決して描き直さない

ブランドシステムはエージェンシーの2つのソースファイルからリバースエンジニアリングしたもので、その記述はすべて、ファイルのどのページに基づくかまでたどれる。ファイルが何も語っていない箇所は、空白を埋めずにその旨を文書に記した。色はレンダリングからサンプリングせず、ロゴのベクターの塗りの演算子から読み取った。これにより、2つの青のあいだの食い違いは、2つ目のブランドカラーではなく色空間の変換によるものだと決着した。1ピクセルの「現在地」の輪郭線としてだけ現れる明るい黄色は、機能的なハイライトとし、ブランドカラーにはしなかった。

書体の組み合わせには、後から発覚するのではなく、ライセンス上のリスクをあらかじめ書き添えた。ディスプレイ書体は商用で、ウェブ埋め込みの権利を確認する必要がある。ロゴライブラリ — SVG 15点、PNG 75点、WebP 75点、ファビコン12点 — は元のベクターパスから生成し、ロックアップは読む方向に従う。ペルシア語ではシンボルが右、英語では左に来る。逆方向を装うためにロゴを反転させることは決してない。

06ソリューション

未確認の主張を示すマーカー

ページに誰も承認していない事実が必要な箇所では、欠けている項目とその担当者を記したオレンジの破線の枠を表示する。編集者がほかのブロックと同じように配置できるコンテンツブロックである。8月中旬の点検では、8つの公開ページのうち7ページで32の未決項目が見つかり、その大半が繰り返し現れる5つの主題に集中していることがわかった。5つを片づければ、サイトの大部分が片づく。

このマーカーが、デザインの問いに対する製品の答えである。コンテンツの問題 — まだ誰も承認しようとしない事実を必要とするページ — を、数え、担当者を割り当て、片づけられるリストに変える。そして未完成のあいだもサイトを正直に保つ。顧客が読むものの中に、事業側がしていない約束は一つもない。

Yaravan — ペルシア語の問い合わせページ。オレンジの破線の枠が6つあり、それぞれがまだ承認待ちの事実を示す — 図 02問い合わせページ。まだ必要な事実を、それが入る場所に並べている。

07カスタマーパネル

すべてのページに通じる7つの原則

カスタマーパネルは、電話の代わりに、見に行ける場所を提供する。8つの行き先が、顧客が実際に行うことを網羅する — ログインする、自分の状況を確認する、端末を登録する、保証を確かめる、リクエストを出す、その経過を追う、過去の修理と請求書を探す、住所を登録しておく。スマートフォンでは、最もよく使う4つが下部のバーに置かれ、ワンタップで届く。11ページすべてで、7つの原則が守られている：

パスワードなし：携帯電話番号とSMSコードだけなので、忘れるものが何もない。
デフォルトで非公開：顧客が見られるのは自分のデータだけ。インターフェースで隠すのではなく、サーバー側で強制している。
モバイルファースト：最もよく使う4つの行き先を下部のバーに。
完全なペルシア語：文章、暦、数字まで。ただしシリアル番号とIMEIは、正しく読めるよう左から右のまま保つ。
教えてくれる空の状態：空のページはどれも、なぜ空なのか、次に何をすればよいかを伝える。
曖昧ではなく明示的に：「まだ同期されていません」と「保証がありません」を区別する。多くのシステムがどちらも「見つかりません」と表示する、まったく異なる2つの状態である。
アクセシブル：パネルには専用のアクセシビリティのテストスイートがある。

小さな判断にも、同じ配慮が行き届いている。端末を登録するときに「この端末には不具合がある」にチェックを入れると、同時に修理リクエストが開かれる。1つのフォームで2つの用事が済む。顧客には追跡コードを荷物の中に書き入れるよう案内するので、端末は届いた瞬間に自分のケースと結びつく。そして他人のケースに対しては「見つかりません」を返し、その存在を明かすメッセージは決して返さない。

Yaravan — ペルシア語のモバイル版の端末登録。名前と、任意入力のブランド、モデル、シリアル番号またはIMEI、そしてすでに不具合のある端末のためのチェックボックス

Yaravan — ペルシア語のモバイル版の新規リクエストのステップ1。修理または保証、苦情、一般的な質問から選ぶ

Yaravan — ペルシア語のモバイル版の空の修理履歴。そこに何が表示されるかを説明し、リクエストを見るためのボタンを示す — 図 04教えてくれる空の状態。まだ履歴が一つもないときの修理履歴。デモデータ。

08ステータス

ステータスは決して後戻りしない

修理や保証のリクエストは、顧客に見える4つの段階 — 登録済み、確認中または修理中、引き渡し準備完了、引き渡し済み — を進む。一方、苦情や質問は確認の後に完了する。すべての変更は、日付と時刻とともにタイムラインに残る。段階を飛ばすこと、後戻りすること、確定したステータスを変えることは、インターフェースで隠すだけでなくサーバー側で拒否され、同じフォームを2回送信しても2つ目のリクエストはできない。

その4つの段階の裏では、本部で6つの段階が進む。受付と振り分け、端末の受領、診断、保証の適用可否の確認、修理と品質管理、そして引き渡しである。顧客に見えるのは4つで、この違いは意図したものだ。パネルはそれを平易な言葉で伝え、表示しているのは大まかな段階だけで、内部の詳細は見えないようにしていると顧客に知らせる。

顧客に示すステータスは決して嘘をつかない。外部システムからの不明な応答は、照合されるまで保留のまま残り、成功として表示されることはない。

Yaravan — ペルシア語のデスクトップ版カスタマーパネルのリクエスト。4段階の進捗バー、現在の段階を説明する一文、日付入りのステータス履歴 — 図 05デスクトップで見るリクエスト。4段階のバー、現在の段階を説明する一文、日付入りのステータス履歴。デモデータ。

09主要な意思決定

6つの境界線

デザインの大半は、製品がしないこと、言わないことに関わる。

01
推測ではなく、空白とその担当者を示す
承認されていない約束を述べるサイトは、それを確約に変えてしまう。未決の項目を、答えを出すべき人とともに表示すれば、未完成のあいだもサイトは正直でいられる。そしてコンテンツの問題を、追跡して片づけられるリストに変えられる。
代替案
もっともらしい仮の文章、あるいはセクションを隠す
トレードオフ
事業側が答えるまで、サイトは目に見えて未完成に見える。
02
業務パネルではないスタッフパネル
エージェントはすでに既存のサポートシステムで働いており、2つ目を作れば事実が分裂する。スタッフパネルが扱うのは製品が所有するプロセスだけ — 請求書、有効化コード、部品の受領、販売店の審査 — で、そのサイトマップは、チケットの処理待ち列や診断、修理にまで決して広げてはならないと定めている。
代替案
新しい製品の中にチケット処理を作り直す
トレードオフ
2つが接続されるまで、スタッフは2つのシステムで働く。
根拠
スタッフパネルのホーム。製品が所有する仕事の4つのカウンターがあり、チケットの処理待ち列からは何も入っていない。

Yaravan — ペルシア語のスタッフパネルの販売店申請。各申請にステータスと承認・却下のボタンがあり、申請者は未定義と示されている — 図 06

Yaravan — ペルシア語のスタッフパネルの部品画面。検索、「リクエスト済み」と「受領済み」のフィルター、そして3つの部品とそのステータス — 図 06

10この先

市場は顧客にウェブサイトを作ったが、戻ってくる道は作らなかった

イランのデジタル製品の保証・修理市場で100社を調べ、そのうち18社を12段階の修理ジャーニーに照らして詳しく評価した調査は、崖を見つけた。最初の5段階はおおむねデジタル化されているが、端末の引き渡しから先はほとんど何もデジタル化されていない。最も進んだプラットフォームでも12段階のうち6段階で、平均は4.1段階である。

この調査による捉え直しはデータモデルについての議論であり、だからこそ製品にまで届く。この市場における情報の単位は、チケットでも請求書でもなく、サービスケースである。一台の端末の生涯全体 — 受付時の状態から、診断、費用の承認、修理、品質管理、返却まで。調査が最初に提示した判断は、顧客がオンラインで承認する明細付きの事前請求書で、調査対象のどの企業も提供していなかった。製品は意図して作業場の入り口で止まっている。その先へ進むべき根拠は、いまや文書になっている。

Yaravan市場調査 — 修理ジャーニーの12段階を示すグラフ。最初の5段階はおおむねデジタル化され、6段階目から12段階目は0%から11%のあいだ — 図 07崖。修理ジャーニーの1〜5段階は、調査したプラットフォーム全体で33〜100%がデジタル化されているが、6〜12段階は0〜11%にとどまる。

11全ページ

公開サイトを1ページずつ

公開サイトの全ページを、2026年9月26日に幅1440ピクセルと幅390ピクセルのスマートフォンで記録した。ホーム、サービス、選ばれる理由、保証規約、顧客憲章、会社概要、代理店申し込み、よくある質問、お問い合わせ、満足度アンケート、ご意見・苦情フォーム、ログインである。

各ページはひとつのシステムに従う。白いページを濃紺の帯が区切り、ホームと「選ばれる理由」には申し込み・点検・修理・引き渡しの同じ4段階の帯があり、スマートフォンでは1列に並び、ナビゲーションはメニューボタンの奥に収まる。会社名と小売企業名、住所、電話番号、店舗の写真、保証カードの見本、保証期間は、記録の前にグレーで隠している。それ以外は一切手を加えていない。

12ヒーロー動画

20秒で見せるサービス

ホームページには、スクロールの手を止めさせるヒーローが必要だった。そこでAIを使って、短い動画を4本作った。メインの動画は20秒で、ページにすでにある4段階の帯 — 申し込み・点検・修理・引き渡し — をたどる。客が店に入り、技術者がスマートフォンを点検して修理し、スマートフォンが引き渡される。

残る3本はメイン動画の各場面で、どれも10秒ある。内容は点検、修理、引き渡し。メインの動画は到着のカットで始まり、続けて各場面の最初の5秒を使っている。4本とも撮影したものではなく生成したもので、サービスを記録するのではなく描き出している。サイトのヒーローをAI動画で目を引くものに仕上げる力は、どのホームページにも提供できる私のスキルである。

図 09ホームページ用に制作。到着・点検・修理・引き渡しを20秒で見せる。AIで生成。

点検

13成果

判断を待つプラットフォーム

事業指標はないし、あるべきでもない。プラットフォームはステージング環境にあり、合意した指標にはまだ承認された計算式もデータソースもない。6週間のフェーズ1の目標は達成できなかった。連携を阻んでいる3つの項目 — 既存のサポートシステムへのアクセス、顧客同期の契約、書面によるセキュリティとプライバシーの承認 — はエンジニアリングではなく判断の問題であり、ほかの未決項目はすべて、それぞれ自らの機能だけを止めるよう段階を振り直した。

公開サイト: 8ページ、すべてペルシア語で右から左に組まれ、承認されていない事実はすべて、担当者が明示された未決項目として表示される。; 納品物
カスタマーパネル: 7つの原則の上に築いた。パスワードなし、デフォルトで非公開、モバイルファースト、そして教えてくれる空の状態。; 納品物
スタッフパネル: 製品が所有する仕事だけ — 請求書、有効化コード、部品、販売店の審査 — を扱い、職務の分離をコードで強制している。; 納品物
テスト済みの実装: 26のコレクションと、5つのレベルにわたる92のテストファイル。そしてプッシュのたびに走るCI。; 納品物

納品したもの

公開サイト
カスタマーパネル
スタッフパネル
未確認の主張を示すマーカー
ブランドアセットライブラリ
連携レイヤー

14学んだこと

製品の、正直なかたち

01
空白は、取り繕うより公開するほうがいい
オレンジの破線の枠は、一つのコンポーネントに凝縮したプロジェクトそのものである。コンテンツの問題を、追跡され、担当者が決まり、数えられるリストに変え、まだ未完成のあいだもサイトを正直なものにした。
02
違いは、はっきり口にする
「まだ同期されていません」と「保証がありません」は、データベースの中では似て見えるが、顧客にとっては正反対の意味を持つ。4つの段階と6つの段階も同じだ。画面上でその違いを言葉にするのにかかったのは一文で、それで電話が一本減った。
03
ブランド戦略は製品の仕様書ではない
現実と食い違う戦略への対処は、一度だけどちらかを勝たせることではない。どの種類の問いにはどの情報源が優先するかを定め、そして顧客向けの主張は両方の裏付けがなければ公開しないと定めるルールである。
04
ガードレールは、実装と歩調を合わせなければならない
リポジトリのガイドは、コードベースに26のコレクションが揃い、ステージング環境へデプロイされてからずっと後になっても、アプリケーションのソースを持たないコードベースを記述したままだった。AIの支援を受けた実装を統制する文書は、実装と同じ速さで保守しなければならない。さもなければ、もう存在しないコードベースを統制しはじめる。

言語

Yaravan — 未決の問いを隠さず示す保証プラットフォーム

眠っていたアイデンティティと、動く製品

事実があるべき場所

クライアントのチームとともに、仕事を率いる

担当

共同担当

協働

文章で仕様化し、問いごとに統制する

導き出し、決して描き直さない

未確認の主張を示すマーカー

すべてのページに通じる7つの原則

ステータスは決して後戻りしない

6つの境界線

推測ではなく、空白とその担当者を示す

業務パネルではないスタッフパネル

市場は顧客にウェブサイトを作ったが、戻ってくる道は作らなかった

公開サイトを1ページずつ

20秒で見せるサービス

判断を待つプラットフォーム

納品したもの

製品の、正直なかたち

空白は、取り繕うより公開するほうがいい

違いは、はっきり口にする

ブランド戦略は製品の仕様書ではない

ガードレールは、実装と歩調を合わせなければならない

どの連携も、公開の前提条件にしない

連携はフェイルクローズにする

職務の分離を、書類の上だけでなく製品の中で

作らなかったものと、その理由を明示する