Yaravan — eine Garantieplattform, die ihre offenen Fragen zeigt

01Kontext

Eine ruhende Identität, ein funktionierendes Produkt

Yaravan ist die Garantie- und Kundendienstmarke eines iranischen Mobiltelefonhändlers. Eine externe Agentur schrieb 2024 ihre Markenidentität — ein Strategiedeck und einen visuellen Leitfaden —, und dann wurde nichts darauf aufgebaut.

Ab Juli 2026 bestand die Aufgabe darin, aus dieser Identität ein funktionierendes Produkt zu machen: eine eigenständige persische Website, einen Kundenbereich und einen Mitarbeiterbereich. Das bestehende Supportsystem behält die Ticket-Warteschlange und den Reparaturbetrieb; das Produkt deckt ab, was die Marke selbst verantwortet. Der Betrieb darunter, Prozess für Prozess gezeichnet, ist eine eigene Fallstudie.

02Problem

Wo eine Tatsache stehen sollte

Die bestehende Website versprach mehr, als der Betrieb leistete. Die Anforderungsarbeit ergab, dass ihre zentralen Aussagen nicht der betrieblichen Wirklichkeit entsprachen und dass es keine echte Garantiedatenbank gab — eine Datenmigration war unnötig, weil es keine Daten gab.

Die Markenstrategie versprach noch mehr — Filialen, Service rund um die Uhr, Lieferung, eine gebündelte Versicherung —, und der Betrieb, der diese Versprechen würde halten müssen, wurde erst noch definiert. Eine Website für Kunden konnte jedes davon stillschweigend zu einer Verpflichtung machen.

Damit blieb eine echte Designfrage: Was gehört auf die Seite, wo eine Tatsache stehen sollte, wenn noch niemand diese Tatsache bestätigen kann?

03Meine Rolle

Die Arbeit leiten, mit dem Team des Kunden

Ich leitete das Produkt — Anforderungen, die Interface-Spezifikation und die Umsetzung —, mit Beiträgen des Engineering-Teams des Kunden. Die geschäftliche Verantwortung blieb beim Kunden: Sein Verantwortlicher für das Geschäft traf die kaufmännischen Entscheidungen, und sein Verantwortlicher für den Kundendienst trug den Supportbetrieb, von dem das Produkt abhängt.

Verantwortet

Anforderungen und Umfang
Markensystem, aus den Quelldateien abgeleitet
Interface-Spezifikation
Das Muster für unbestätigte Aussagen
Design von Kunden- und Mitarbeiterbereich
Hero-Videos für die Startseite, mit KI gemacht

Mitverantwortet

Die Umsetzung der Plattform, mit dem Engineering-Team des Kunden

Mitgearbeitet

Kaufmännische Entscheidungen (der Verantwortliche für das Geschäft)
Der Supportbetrieb (der Verantwortliche für den Kundendienst)

Die Umsetzung entstand KI-gestützt, und das Repository sagt das offen: Sein Leitfaden legt die Rangfolge der Quellen und die Konfliktregeln fest, die das in einem Geschäft sicher machten, in dem die meisten Tatsachen noch offen waren.

04Vorgehen

Schriftlich spezifiziert, Frage für Frage gesteuert

Die Anforderungen stammten aus fünfzig direkten Multiple-Choice-Fragen an den Verantwortlichen für das Geschäft, gemessen an einem einzigen Erfolgstest: Das Engineering kann beginnen, ohne eine grundlegende Frage erneut stellen zu müssen. Das Interface wurde dann schriftlich spezifiziert statt gezeichnet — 49 Komponentendateien —, weil die Screens der bekannte Teil waren. Der Designaufwand floss in den Betrieb darunter und in die Regeln dafür, was die Screens sagen dürfen.

Diese Regeln sind ein Konfliktprotokoll, und es entscheidet nach Art der Frage, welche Quelle gewinnt, statt ein für alle Mal. Die Geschäftsdokumente gewinnen bei Service, Garantie, Preis, SLA und Verhalten; die Markendateien bei Logo, Farbe und Schrift. Eine Aussage gegenüber Kunden braucht sowohl eine Markenquelle als auch eine bestätigte betriebliche Grundlage, sonst wird sie nicht ausgeliefert.

Die Markenstrategie von 2024 und die Wirklichkeit von 2026 widersprechen einander ständig. Die Lösung war nie, global einen Gewinner zu wählen — sondern die Lücke zu steuern, eine Art von Frage nach der anderen.

05Marke

Abgeleitet, nie neu gezeichnet

Das Markensystem wurde aus den zwei Quelldateien der Agentur rekonstruiert, und jede Aussage darin lässt sich auf eine ihrer Seiten zurückführen; wo die Dateien schweigen, sagt die Dokumentation das, statt die Lücke zu füllen. Die Farbe wurde aus den Vektor-Füllanweisungen des Logos gelesen, nicht aus einem Rendering abgegriffen — was eine Abweichung zwischen zwei Blautönen als Farbraumkonvertierung klärte, nicht als zweite Markenfarbe. Ein helles Gelb, das nur als ein Pixel breite „Sie sind hier“-Kontur vorkommt, wurde zu einer funktionalen Hervorhebung, nie zu einer Markenfarbe.

Die Schriftkombination kam mit ihrem Lizenzrisiko, schriftlich festgehalten statt später entdeckt: Die Display-Schrift ist kommerziell, und ihre Rechte zur Web-Einbettung müssen bestätigt werden. Die Logo-Bibliothek — 15 SVGs, 75 PNGs, 75 WebPs und 12 Favicons — wurde aus den originalen Vektorpfaden generiert, und das Lockup folgt der Leserichtung: Symbol rechts auf Persisch, links auf Englisch. Ein Logo wird nie gespiegelt, um die andere Richtung vorzutäuschen.

06Lösung

Der Marker für unbestätigte Aussagen

Wo eine Seite eine Tatsache braucht, die niemand freigegeben hat, zeigt sie einen orangefarbenen, gestrichelten Kasten, der das fehlende Element und seinen Verantwortlichen nennt — einen Inhaltsblock, den die Redaktion wie jeden anderen platziert. Eine Durchsicht Mitte August zählte 32 aktive offene Punkte auf sieben der acht öffentlichen Seiten und ergab, dass fünf wiederkehrende Themen den Großteil davon ausmachen. Fünf Dinge zu klären, klärt den größten Teil der Website.

Der Marker ist die Antwort des Produkts auf die Designfrage. Er macht aus einem Inhaltsproblem — Seiten, die Tatsachen brauchen, die noch niemand freigeben will — eine Liste, die sich zählen, zuweisen und abarbeiten lässt, und er hält die Website ehrlich, solange sie unvollständig ist: Nichts, was ein Kunde liest, ist ein Versprechen, das das Geschäft nicht gegeben hat.

Yaravan — die Kontaktseite auf Persisch: sechs gestrichelte orangefarbene Kästen, jeder benennt eine Tatsache, die noch auf Freigabe wartet — Abbildung 02Die Kontaktseite: die Tatsachen, die ihr noch fehlen, dort aufgeführt, wo sie hingehören.

07Kundenbereich

Sieben Prinzipien auf jeder Seite

Der Kundenbereich ersetzt Telefonanrufe durch einen Ort zum Nachsehen. Acht Ziele decken ab, was ein Kunde tatsächlich tut — sich anmelden, sehen, wo er steht, ein Gerät registrieren, eine Garantie prüfen, eine Anfrage stellen, sie verfolgen, frühere Reparaturen und Rechnungen finden, eine Adresse hinterlegen —, und auf dem Smartphone liegen die vier meistgenutzten in der unteren Leiste, einen Tipp entfernt. Sieben Prinzipien gelten auf allen elf Seiten:

Kein Passwort: eine Mobilnummer und ein SMS-Code, also gibt es nichts zu vergessen.
Standardmäßig privat: Kunden sehen nur ihre eigenen Daten, durchgesetzt auf dem Server statt nur im Interface verborgen.
Mobile First: die vier meistgenutzten Ziele in der unteren Leiste.
Vollständig persisch: Text, Kalender und Ziffern — wobei Seriennummern und IMEI von links nach rechts bleiben, damit sie korrekt gelesen werden.
Leere Zustände, die anleiten: Jede leere Seite sagt, warum sie leer ist und was als Nächstes zu tun ist.
Eindeutig statt mehrdeutig: „noch nicht synchronisiert“ wird von „Sie haben keine Garantie“ getrennt gehalten — zwei völlig verschiedene Zustände, die die meisten Systeme als „nichts gefunden“ anzeigen.
Barrierefrei: Der Bereich hat eine eigene Testsuite für Barrierefreiheit.

Kleine Entscheidungen bekommen dieselbe Sorgfalt. Wer beim Hinzufügen eines Geräts „dieses Gerät hat ein Problem“ ankreuzt, eröffnet gleichzeitig eine Reparaturanfrage — zwei Aufgaben in einem Formular. Der Kunde wird angewiesen, den Tracking-Code im Paket zu vermerken, sodass das Gerät seinem Fall zugeordnet wird, sobald es ankommt. Und ein Fall, der jemand anderem gehört, liefert „nicht gefunden“, nie eine Meldung, die seine Existenz verrät.

Yaravan — ein Gerät auf dem Smartphone hinzufügen, auf Persisch: ein Name, optional Marke, Modell und Seriennummer oder IMEI sowie ein Kontrollkästchen für ein Gerät, das bereits ein Problem hat

Yaravan — Schritt eins einer neuen Anfrage auf dem Smartphone, auf Persisch: Reparatur oder Garantie, Beschwerde oder allgemeine Frage wählen

Yaravan — ein leerer Reparaturverlauf auf dem Smartphone, auf Persisch, der erklärt, was dort erscheinen wird, und eine Schaltfläche zum Anzeigen der Anfragen anbietet — Abbildung 04Ein leerer Zustand, der anleitet: der Reparaturverlauf, bevor es einen Verlauf gibt. Demodaten.

08Status

Der Status geht nie zurück

Eine Reparatur- oder Garantieanfrage durchläuft vier Stufen, die der Kunde sehen kann — registriert, in Prüfung oder Reparatur, bereit zur Auslieferung, ausgeliefert —, während eine Beschwerde oder eine Frage nach der Prüfung geschlossen wird. Jede Änderung bleibt mit Datum und Uhrzeit auf der Zeitleiste. Eine Stufe zu überspringen, zurückzugehen oder einen abgeschlossenen Status zu ändern, wird auf dem Server abgelehnt, nicht nur im Interface verborgen, und dasselbe Formular zweimal abzusenden, erzeugt keine zweite Anfrage.

Hinter diesen vier Stufen laufen in der Zentrale sechs ab: Annahme und Triage, Empfang des Geräts, Diagnose, die Prüfung des Garantieanspruchs, Reparatur und Qualitätskontrolle sowie die Übergabe. Der Kunde sieht vier, und der Unterschied ist gewollt — der Bereich sagt das in klaren Worten und teilt dem Kunden mit, dass nur die allgemeinen Stufen angezeigt werden und die internen Details verborgen bleiben.

Der Status, den der Kunde sieht, lügt nie: Eine unbekannte Antwort eines externen Systems bleibt ausstehend, bis sie abgeglichen ist, und wird nie als Erfolg angezeigt.

Yaravan — eine Anfrage im Kundenbereich auf dem Desktop, auf Persisch: ein Fortschrittsbalken mit vier Stufen, ein Satz, der die aktuelle Stufe erklärt, und ein datierter Statusverlauf — Abbildung 05Eine Anfrage auf dem Desktop: der Balken mit vier Stufen, ein Satz, der die aktuelle Stufe erklärt, und der datierte Statusverlauf. Demodaten.

09Entscheidungen

Sechs Grenzen

Der größte Teil des Designs betrifft das, was das Produkt bewusst nicht tut oder sagt.

01
Die Lücke und ihren Verantwortlichen zeigen, keine Vermutung
Eine Website, die ein nicht freigegebenes Versprechen ausspricht, macht es zu einer Verpflichtung. Den offenen Punkt zu zeigen — mit der Person, die die Antwort schuldet —, hält die Website ehrlich, solange sie unvollständig ist, und macht aus einem Inhaltsproblem eine Liste, die sich verfolgen und abarbeiten lässt.
Alternativen
Plausibler Platzhaltertext oder den Abschnitt ausblenden
Abwägung
Die Website wirkt sichtbar unfertig, bis das Geschäft antwortet.
02
Ein Mitarbeiterbereich, der kein Betriebsbereich ist
Die Mitarbeitenden arbeiten bereits im bestehenden Supportsystem, und ein zweites würde die Wahrheit aufspalten. Der Mitarbeiterbereich deckt nur die Prozesse ab, die das Produkt verantwortet — Rechnungen, Aktivierungscodes, Ersatzteilannahme, Händlerprüfung —, und seine Sitemap legt fest, dass er nie zu Ticket-Warteschlangen, Diagnose oder Reparatur anwachsen darf.
Alternativen
Das Ticketing im neuen Produkt nachbauen
Abwägung
Die Mitarbeitenden arbeiten in zwei Systemen, bis beide verbunden sind.
Belege

Yaravan — Händlerbewerbungen im Mitarbeiterbereich, auf Persisch: jede Anfrage mit ihrem Status und Schaltflächen zum Genehmigen oder Ablehnen, der Antragsteller als noch nicht definiert markiert

Yaravan — Ersatzteile im Mitarbeiterbereich, auf Persisch: eine Suche, Filter für angefordert und erhalten sowie drei Ersatzteile mit ihrem Status

10Wie es weitergeht

Der Markt hat dem Kunden eine Website gebaut, keinen Weg zurück

Eine Studie über 100 Unternehmen im iranischen Garantie- und Reparaturmarkt für digitale Geräte, 18 davon eingehend anhand einer Reparatur-Journey mit zwölf Stationen bewertet, fand eine Klippe: Die ersten fünf Stationen sind weitgehend digital, und ab der Übergabe des Geräts ist es fast nichts mehr. Die beste Plattform digitalisiert sechs von zwölf Stationen; der Durchschnitt liegt bei 4,1.

Die Neudeutung der Studie ist ein Argument über das Datenmodell, und deshalb reicht sie bis ins Produkt: Die Informationseinheit in diesem Markt ist nicht das Ticket oder die Rechnung, sondern der Servicefall — das ganze Leben eines Geräts, von seinem Zustand bei der Annahme über Diagnose, Kostenfreigabe, Reparatur und Qualitätskontrolle bis zur Rückgabe. Die erste Entscheidung, die sie vorlegte, ist eine aufgeschlüsselte Vorabrechnung, die der Kunde online freigibt und die kein Unternehmen der Studie anbot. Das Produkt endet bewusst an der Werkstatttür; die Begründung, weiterzugehen, ist jetzt aufgeschrieben.

Yaravan-Marktstudie — ein Diagramm mit zwölf Stationen der Reparatur-Journey: die ersten fünf überwiegend digital, die Stationen sechs bis zwölf zwischen null und elf Prozent — Abbildung 07Die Klippe: Die Stationen eins bis fünf der Reparatur-Journey sind über die untersuchten Plattformen hinweg zu 33–100 % digital; die Stationen sechs bis zwölf zu 0–11 %.

11Alle Seiten

Die öffentliche Website, Seite für Seite

Jede Seite der öffentlichen Website, aufgenommen am 26. September 2026 bei 1.440 Pixeln Breite und auf einem 390 Pixel breiten Smartphone: Startseite, Leistungen, Warum wir, Garantiebedingungen, Kundencharta, Über uns, Händlerbewerbung, FAQ, Kontakt, Zufriedenheitsumfrage, das Formular für Feedback und Beschwerden sowie die Anmeldung.

Die Seiten folgen einem System: weiße Seiten, unterbrochen von tiefblauen Bändern, dieselbe Anfrageleiste mit vier Schritten — Anfrage, Prüfung, Reparatur, Übergabe — auf der Startseite und unter „Warum wir“, und auf dem Smartphone eine einzige Spalte, die Navigation hinter einem Menüknopf. Die Namen des Unternehmens und des Händlers, die Adresse, die Telefonnummer, das Foto des Geschäfts, die Muster-Garantiekarte und die Garantielaufzeiten sind vor der Aufnahme grau abgedeckt; sonst ist nichts retuschiert.

Yaravan auf dem Desktop — Startseite, der erste Bildschirm, identifizierende Angaben abgedeckt

Yaravan auf dem Desktop — Leistungen, der erste Bildschirm, identifizierende Angaben abgedeckt

12Hero-Videos

Der Service in zwanzig Sekunden

Die Startseite brauchte einen Hero, der das Scrollen stoppt, also habe ich dafür vier kurze Videos mit KI gemacht. Das Hauptvideo dauert zwanzig Sekunden und folgt der vierstufigen Leiste, die schon auf der Seite steht — Anfrage, Prüfung, Reparatur, Übergabe: Ein Kunde kommt herein, ein Techniker prüft das Smartphone und repariert es, und das Smartphone wird übergeben.

Die anderen drei sind seine Szenen, je zehn Sekunden lang: Prüfung, Reparatur und Übergabe. Das Hauptvideo beginnt mit einer Ankunftsszene und übernimmt dann die ersten fünf Sekunden jeder Szene. Alle vier sind generiert, nicht gedreht, sie veranschaulichen den Service also, statt ihn aufzuzeichnen. Den Hero einer Website mit KI-Video auffällig zu machen, ist eine Fähigkeit, die ich für jede Startseite mitbringe.

Abbildung 09Für die Startseite gemacht: Ankunft, Prüfung, Reparatur und Übergabe in zwanzig Sekunden. Mit KI generiert.

Prüfung

13Ergebnisse

Eine Plattform, die auf Entscheidungen wartet

Es gibt keine Geschäftskennzahlen, und es sollte auch keine geben: Die Plattform läuft auf Staging, und die vereinbarten Kennzahlen haben noch keine freigegebene Formel und keine Datenquelle. Das sechswöchige Ziel für Phase 1 wurde verfehlt. Die drei Punkte, die die Integration blockieren — Zugang zum bestehenden Supportsystem, ein Vertrag für die Kundensynchronisierung und eine schriftliche Freigabe zu Sicherheit und Datenschutz —, sind Entscheidungen, kein Engineering, und jeder andere offene Punkt wurde neu eingestuft, sodass er nur noch sein eigenes Feature blockiert.

Eine öffentliche Website: Acht Seiten, alle auf Persisch und von rechts nach links, auf denen jede nicht freigegebene Tatsache als offener Punkt mit Verantwortlichem erscheint.; Gelieferter Output
Ein Kundenbereich: Auf sieben Prinzipien gebaut: kein Passwort, standardmäßig privat, Mobile First und leere Zustände, die anleiten.; Gelieferter Output
Ein Mitarbeiterbereich: Nur die Arbeit, die das Produkt verantwortet — Rechnungen, Aktivierungscodes, Ersatzteile und Händlerprüfung —, mit im Code durchgesetzter Funktionstrennung.; Gelieferter Output
Eine getestete Umsetzung: 26 Collections und 92 Testdateien auf fünf Ebenen, mit CI bei jedem Push.; Gelieferter Output

Was geliefert wurde

Öffentliche Website
Kundenbereich

14Gelernt

Die ehrliche Version eines Produkts

01
Die Lücke zu veröffentlichen ist besser, als sie zu übertünchen
Der gestrichelte orangefarbene Kasten ist das ganze Projekt in einer Komponente. Er machte aus einem Inhaltsproblem eine verfolgte, zählbare Liste mit Verantwortlichen, und er hielt die Website ehrlich, solange sie noch unvollständig war.
02
Den Unterschied aussprechen
„Noch nicht synchronisiert“ und „Sie haben keine Garantie“ sehen in einer Datenbank gleich aus und bedeuten für einen Kunden Gegensätzliches. Ebenso vier Stufen und sechs. Den Unterschied auf dem Bildschirm zu benennen, kostete einen Satz und ersparte einen Anruf.
03
Eine Markenstrategie ist keine Produktspezifikation
Die Lösung für eine Strategie, die der Wirklichkeit widerspricht, ist nicht, einmal einen Gewinner zu wählen. Es ist eine Regel, die sagt, welche Quelle bei welcher Art von Frage gewinnt — und dass keine Aussage gegenüber Kunden ohne beide ausgeliefert wird.
04
Leitplanken müssen mit der Umsetzung Schritt halten
Der Leitfaden des Repositorys beschrieb noch lange eine Codebasis ohne Anwendungsquellcode, als diese längst 26 Collections und ein Staging-Deployment hatte. Dokumentation, die eine KI-gestützte Umsetzung steuert, muss im Tempo der Umsetzung gepflegt werden, sonst steuert sie bald eine Codebasis, die es nicht mehr gibt.

Sprache

Yaravan — eine Garantieplattform, die ihre offenen Fragen zeigt

Eine ruhende Identität, ein funktionierendes Produkt

Wo eine Tatsache stehen sollte

Die Arbeit leiten, mit dem Team des Kunden

Verantwortet

Mitverantwortet

Mitgearbeitet

Schriftlich spezifiziert, Frage für Frage gesteuert

Abgeleitet, nie neu gezeichnet

Der Marker für unbestätigte Aussagen

Sieben Prinzipien auf jeder Seite

Der Status geht nie zurück

Sechs Grenzen

Die Lücke und ihren Verantwortlichen zeigen, keine Vermutung

Ein Mitarbeiterbereich, der kein Betriebsbereich ist

Der Markt hat dem Kunden eine Website gebaut, keinen Weg zurück

Die öffentliche Website, Seite für Seite

Der Service in zwanzig Sekunden

Eine Plattform, die auf Entscheidungen wartet

Was geliefert wurde

Die ehrliche Version eines Produkts

Die Lücke zu veröffentlichen ist besser, als sie zu übertünchen

Den Unterschied aussprechen

Eine Markenstrategie ist keine Produktspezifikation

Leitplanken müssen mit der Umsetzung Schritt halten

Keine Integration ist Voraussetzung für den Start

Integrationen scheitern geschlossen

Funktionstrennung im Produkt, nicht nur auf dem Papier

Benennen, was nicht gebaut wurde, und warum