Yaravan — une plateforme de garantie qui montre ses questions ouvertes

01Contexte

Une identité en sommeil, un produit qui fonctionne

Yaravan est la marque de garantie et d’après-vente d’un distributeur iranien de téléphones mobiles. Une agence extérieure a rédigé son identité de marque en 2024 — un document de stratégie et une charte graphique —, puis rien n’a été construit dessus.

À partir de juillet 2026, il s’agissait de faire de cette identité un produit qui fonctionne : un site indépendant en persan, un espace client et un espace collaborateurs. Le système de support existant conserve la file de tickets et l’opération de réparation ; le produit couvre ce que la marque possède elle-même. L’opération qui le sous-tend, dessinée processus par processus, fait l’objet d’une étude de cas à part entière.

02Problème

Là où devrait figurer un fait

Le site existant promettait plus que ce que l’opération délivrait. Le travail sur les exigences a montré que ses promesses phares ne correspondaient pas à la réalité opérationnelle, et qu’aucune véritable base de données de garanties n’existait — aucune migration de données n’était nécessaire, faute de données.

La stratégie de marque promettait plus encore — des agences, un service à toute heure, la livraison, une assurance incluse — et l’opération qui devrait tenir ces promesses était encore en cours de définition. Un site destiné aux clients pouvait discrètement transformer n’importe laquelle d’entre elles en engagement.

Restait une seule vraie question de design : que mettre sur la page, là où devrait figurer un fait, quand personne ne peut encore le confirmer ?

03Mon rôle

Mener le travail, avec l’équipe du client

J’ai mené le produit — les exigences, la spécification de l’interface et le développement —, avec la contribution de l’équipe d’ingénierie du client. La responsabilité métier est restée au client : son responsable métier portait les décisions commerciales, et son responsable après-vente l’opération de support dont dépend le produit.

Responsable

Exigences et périmètre
Système de marque, dérivé des fichiers sources
Spécification de l’interface
Le pattern d’affirmation non confirmée
Design des espaces client et collaborateurs
Vidéos d’en-tête pour la page d’accueil, réalisées avec l’IA

Coresponsable

Le développement de la plateforme, avec l’équipe d’ingénierie du client

Collaboration

Les décisions commerciales (le responsable métier)
L’opération de support (le responsable après-vente)

Le développement a été réalisé avec l’aide de l’IA, et le dépôt le dit ouvertement : son guide fixe l’ordre des sources de vérité et les règles de conflit qui ont rendu cela sûr, dans une activité où la plupart des faits restaient ouverts.

04Approche

Spécifié par écrit, gouverné question par question

Les exigences sont issues de cinquante questions directes à choix multiples posées au responsable métier, avec un seul critère de réussite : l’ingénierie peut démarrer sans avoir à reposer la moindre question fondamentale. L’interface a ensuite été spécifiée par écrit plutôt que dessinée — 49 fichiers de composants —, parce que les écrans étaient la partie connue. L’effort de design s’est porté sur l’opération sous-jacente et sur les règles qui fixent ce que les écrans ont le droit de dire.

Ces règles forment un protocole de conflit, qui décide quelle source l’emporte selon le type de question plutôt qu’une fois pour toutes. Les documents métier l’emportent sur le service, la garantie, le prix, le SLA et le comportement ; les fichiers de marque l’emportent sur le logo, la couleur et la typographie. Une affirmation destinée aux clients a besoin à la fois d’une source de marque et d’une base opérationnelle confirmée, sinon elle n’est pas publiée.

La stratégie de marque de 2024 et la réalité de 2026 se contredisent sans cesse. La solution n’a jamais été de désigner globalement un gagnant — c’était de gouverner l’écart, un type de question à la fois.

05Marque

Dérivé, jamais redessiné

Le système de marque a été reconstitué par rétro-ingénierie à partir des deux fichiers sources de l’agence, et chacune de ses affirmations peut être rattachée à l’une de leurs pages ; là où les fichiers se taisent, la documentation le dit au lieu de combler le vide. La couleur a été lue dans les opérateurs de remplissage vectoriels du logo plutôt que prélevée sur un rendu — ce qui a permis de trancher un écart entre deux bleus comme une conversion d’espace colorimétrique, et non comme une seconde couleur de marque. Un jaune vif qui n’apparaît que sous la forme d’un contour « vous êtes ici » d’un pixel est devenu une mise en évidence fonctionnelle, jamais une couleur de marque.

Le couple typographique est arrivé avec son risque de licence consigné par écrit plutôt que découvert plus tard : la police de titrage est commerciale et ses droits d’intégration web doivent être confirmés. La bibliothèque de logos — 15 SVG, 75 PNG, 75 WebP et 12 favicons — a été générée à partir des tracés vectoriels d’origine, et le bloc-marque suit le sens de lecture : le symbole à droite en persan, à gauche en anglais. Un logo n’est jamais inversé en miroir pour simuler l’autre sens.

06Solution

Le marqueur d’affirmation non confirmée

Là où une page a besoin d’un fait que personne n’a validé, elle affiche un encadré orange en pointillés qui nomme l’élément manquant et son responsable — un bloc de contenu que les éditeurs placent comme n’importe quel autre. Un recensement à la mi-août a compté 32 éléments ouverts en ligne sur sept des huit pages publiques, et a montré que cinq sujets récurrents en représentent la plupart. Régler cinq choses règle l’essentiel du site.

Le marqueur est la réponse du produit à la question de design. Il transforme un problème de contenu — des pages qui ont besoin de faits que personne n’acceptera encore de valider — en une liste que l’on peut compter, attribuer et clore, et il garde le site honnête tant qu’il est incomplet : rien de ce que lit un client n’est une promesse que l’entreprise n’a pas faite.

Yaravan — la page contact en persan : six encadrés orange en pointillés, chacun nommant un fait encore en attente de validation — Figure 02La page contact : les faits qui lui manquent encore, listés là où ils iront.

07Espace client

Sept principes sur chaque page

L’espace client remplace les appels téléphoniques par un endroit où consulter. Huit destinations couvrent ce que fait réellement un client — se connecter, voir où il en est, enregistrer un appareil, vérifier une garantie, ouvrir une demande, la suivre, retrouver ses réparations et factures passées, conserver une adresse — et, sur téléphone, les quatre plus utilisées se trouvent dans la barre inférieure, à portée d’un seul toucher. Sept principes valent sur les onze pages :

Pas de mot de passe : un numéro de mobile et un code SMS, si bien qu’il n’y a rien à oublier.
Privé par défaut : les clients ne voient que leurs propres données, ce qui est imposé côté serveur plutôt que masqué dans l’interface.
Mobile d’abord : les quatre destinations les plus utilisées dans la barre inférieure.
Entièrement en persan : texte, calendrier et chiffres — avec les numéros de série et l’IMEI maintenus de gauche à droite pour qu’ils se lisent correctement.
Des états vides pédagogiques : chaque page vide dit pourquoi elle est vide et quoi faire ensuite.
Explicite, pas ambigu : « pas encore synchronisé » est distingué de « vous n’avez aucune garantie » — deux états complètement différents que la plupart des systèmes affichent comme « aucun résultat ».
Accessible : l’espace dispose de sa propre suite de tests d’accessibilité.

Les petites décisions bénéficient du même soin. Cocher « cet appareil a un problème » en ajoutant un appareil ouvre en même temps une demande de réparation — deux tâches dans un seul formulaire. Le client est invité à écrire le code de suivi à l’intérieur du colis, si bien que l’appareil rejoint son dossier dès son arrivée. Et un dossier qui appartient à quelqu’un d’autre renvoie « introuvable », jamais un message qui révèle son existence.

Yaravan — l’ajout d’un appareil sur mobile, en persan : un nom, une marque, un modèle et un numéro de série ou IMEI facultatifs, et une case à cocher pour un appareil qui a déjà un problème

Yaravan — la première étape d’une nouvelle demande sur mobile, en persan : choisir entre réparation ou garantie, réclamation, ou question générale

Yaravan — un historique de réparations vide sur mobile, en persan, qui explique ce qui y apparaîtra et propose un bouton pour voir les demandes — Figure 04Un état vide pédagogique : l’historique des réparations avant qu’il y ait le moindre historique. Données de démonstration.

08Statut

Le statut ne revient jamais en arrière

Une demande de réparation ou de garantie passe par quatre étapes visibles par le client — enregistrée, en cours d’examen ou de réparation, prête à être livrée, livrée —, tandis qu’une réclamation ou une question se clôt après examen. Chaque changement reste sur la frise avec sa date et son heure. Sauter une étape, revenir en arrière ou modifier un statut finalisé est rejeté par le serveur, pas seulement masqué dans l’interface, et envoyer deux fois le même formulaire ne crée pas de seconde demande.

Derrière ces quatre étapes, six se déroulent au siège : prise en charge et tri, réception de l’appareil, diagnostic, vérification de l’éligibilité à la garantie, réparation et contrôle qualité, et remise. Le client en voit quatre, et l’écart est délibéré — l’espace le dit en toutes lettres, en indiquant au client que seules les étapes générales sont affichées et que le détail interne reste hors de vue.

Le statut affiché au client ne ment jamais : une réponse inconnue d’un système extérieur reste en attente jusqu’à son rapprochement, et n’est jamais affichée comme un succès.

Yaravan — une demande dans l’espace client sur ordinateur, en persan : une barre de progression en quatre étapes, une phrase qui explique l’étape en cours et un historique des statuts daté — Figure 05Une demande sur ordinateur : la barre en quatre étapes, une phrase qui explique l’étape en cours et l’historique des statuts daté. Données de démonstration.

09Décisions clés

Six limites

L’essentiel du design porte sur ce que le produit refuse de faire ou de dire.

01
Montrer la lacune et son responsable, pas une supposition
Un site qui énonce une promesse non validée la transforme en engagement. Afficher l’élément ouvert — avec la personne qui doit la réponse — garde le site honnête tant qu’il est incomplet, et transforme un problème de contenu en une liste que l’on peut suivre et clore.
Alternatives
Un texte provisoire plausible, ou masquer la section
Compromis
Le site a visiblement l’air inachevé jusqu’à ce que l’entreprise réponde.
02
Un espace collaborateurs qui n’est pas un espace d’exploitation
Les agents travaillent déjà dans le système de support existant, et un second système scinderait la vérité. L’espace collaborateurs ne couvre que les processus que possède le produit — factures, codes d’activation, réception des pièces, examen des concessionnaires — et son plan de site précise qu’il ne doit jamais s’étendre aux files de tickets, au diagnostic ou à la réparation.
Alternatives
Reconstruire le ticketing dans le nouveau produit
Compromis
Le personnel travaille dans deux systèmes tant qu’ils ne sont pas connectés.
Preuves

Yaravan — les candidatures de concessionnaires dans l’espace collaborateurs, en persan : chaque demande avec son statut et des boutons pour approuver ou refuser, le demandeur marqué comme pas encore défini

Yaravan — les pièces dans l’espace collaborateurs, en persan : une recherche, des filtres pour les pièces demandées et reçues, et trois pièces avec leur statut

10Et ensuite

Le marché a construit au client un site web, pas un chemin de retour

Une étude de 100 entreprises du marché iranien de la garantie et de la réparation des biens numériques, dont 18 évaluées en profondeur au regard d’un parcours de réparation en douze étapes, a mis au jour une falaise : les cinq premières étapes sont largement numériques et, à partir de la remise de l’appareil, presque rien ne l’est. La meilleure plateforme numérise six étapes sur douze ; la moyenne est de 4,1.

Le recadrage proposé par l’étude est un argument de modèle de données, et c’est pourquoi il touche le produit : l’unité d’information de ce marché n’est ni le ticket ni la facture, mais le dossier de service — toute la vie d’un appareil, de son état à la prise en charge jusqu’au retour, en passant par le diagnostic, l’approbation du coût, la réparation et le contrôle qualité. La première décision qu’elle a mise en avant est une pré-facture détaillée que le client approuve en ligne, ce qu’aucune entreprise de l’étude ne proposait. Le produit s’arrête volontairement à la porte de l’atelier ; l’argumentaire pour aller plus loin est désormais écrit.

Étude de marché Yaravan — un graphique des douze étapes du parcours de réparation : les cinq premières majoritairement numériques, les étapes six à douze entre zéro et onze pour cent — Figure 07La falaise : les étapes un à cinq du parcours de réparation sont numériques à 33–100 % selon les plateformes étudiées ; les étapes six à douze, à 0–11 %.

11Toutes les pages

Le site public, page par page

Toutes les pages du site public, capturées le 26 septembre 2026 sur 1 440 pixels de large et sur un téléphone de 390 pixels : l’accueil, les services, pourquoi nous, les conditions de garantie, la charte client, à propos, la demande de concession, la FAQ, le contact, l’enquête de satisfaction, le formulaire d’avis et de réclamations, et la connexion.

Les pages partagent un même système : des pages blanches rythmées par des bandeaux bleu profond, le même bandeau de demande en quatre étapes — demande, examen, réparation, livraison — sur l’accueil et sur « Pourquoi nous », et sur téléphone une seule colonne, la navigation derrière un bouton de menu. Les noms de l’entreprise et du distributeur, l’adresse, le numéro de téléphone, la photo du magasin, la carte de garantie d’exemple et les durées de garantie sont masqués en gris avant la capture ; rien d’autre n’est retouché.

Yaravan sur ordinateur — Accueil, le premier écran, les informations identifiantes masquées

Yaravan sur ordinateur — Services, le premier écran, les informations identifiantes masquées

12Vidéos d’en-tête

Le service en vingt secondes

La page d’accueil avait besoin d’un en-tête qui arrête le défilement ; j’ai donc réalisé pour elle quatre courtes vidéos avec l’IA. La principale dure vingt secondes et suit le bandeau en quatre étapes déjà présent sur la page — demande, examen, réparation, livraison : un client entre, un technicien examine le téléphone et le répare, puis le téléphone est remis.

Les trois autres en sont les scènes, de dix secondes chacune : examen, réparation et remise. La vidéo principale s’ouvre sur un plan d’arrivée, puis reprend les cinq premières secondes de chaque scène. Les quatre sont générées, pas filmées : elles illustrent le service plutôt qu’elles ne l’enregistrent. Rendre l’en-tête d’un site accrocheur grâce à une vidéo d’IA est une compétence que j’apporte à toute page d’accueil.

Figure 09Réalisée pour la page d’accueil : arrivée, examen, réparation et remise en vingt secondes. Générée avec l’IA.

Examen

13Résultats

Une plateforme en attente de décisions

Il n’y a pas d’indicateurs métier, et il ne devrait pas y en avoir : la plateforme est en préproduction, et les mesures convenues n’ont encore ni formule validée ni source de données. L’objectif de six semaines de la phase 1 n’a pas été tenu. Les trois points qui bloquent l’intégration — l’accès au système de support existant, un contrat de synchronisation des clients et une validation écrite en matière de sécurité et de confidentialité — sont des décisions, pas de l’ingénierie, et chaque autre point ouvert a été reclassé pour ne bloquer que sa propre fonctionnalité.

Un site public: Huit pages, entièrement en persan et de droite à gauche, où chaque fait non validé apparaît comme un élément ouvert doté d’un responsable.; Livrable
Un espace client: Bâti sur sept principes : pas de mot de passe, privé par défaut, mobile d’abord, et des états vides pédagogiques.; Livrable
Un espace collaborateurs: Uniquement le travail que possède le produit — factures, codes d’activation, pièces et examen des concessionnaires — avec la séparation des tâches appliquée dans le code.; Livrable
Un développement testé: 26 collections et 92 fichiers de tests sur cinq niveaux, avec une CI à chaque push.; Livrable

Ce qui a été livré

Site public
Espace client
Espace collaborateurs

14Ce que j’ai appris

La version honnête d’un produit

01
Publier la lacune vaut mieux que la masquer
L’encadré orange en pointillés, c’est tout le projet en un seul composant. Il a transformé un problème de contenu en une liste suivie, dénombrable et dotée de responsables, et il a rendu le site honnête tant qu’il était encore incomplet.
02
Dire la différence à voix haute
« Pas encore synchronisé » et « vous n’avez aucune garantie » se ressemblent dans une base de données et signifient des choses opposées pour un client. Il en va de même de quatre étapes et de six. Nommer la différence à l’écran a coûté une phrase et évité un appel téléphonique.
03
Une stratégie de marque n’est pas une spécification produit
La solution face à une stratégie qui contredit la réalité n’est pas de désigner un gagnant une fois pour toutes. C’est une règle qui dit quelle source l’emporte pour quel type de question — et qu’aucune affirmation destinée aux clients n’est publiée sans les deux.
04
Les garde-fous doivent suivre le rythme du développement
Le guide du dépôt décrivait encore une base de code sans aucun code source applicatif bien après qu’elle eut 26 collections et un déploiement en préproduction. Une documentation qui gouverne un développement assisté par l’IA doit être tenue à jour au rythme du développement, sinon elle se met à gouverner une base de code qui n’existe plus.

Langue

Yaravan — une plateforme de garantie qui montre ses questions ouvertes

Une identité en sommeil, un produit qui fonctionne

Là où devrait figurer un fait

Mener le travail, avec l’équipe du client

Responsable

Coresponsable

Collaboration

Spécifié par écrit, gouverné question par question

Dérivé, jamais redessiné

Le marqueur d’affirmation non confirmée

Sept principes sur chaque page

Le statut ne revient jamais en arrière

Six limites

Montrer la lacune et son responsable, pas une supposition

Un espace collaborateurs qui n’est pas un espace d’exploitation

Le marché a construit au client un site web, pas un chemin de retour

Le site public, page par page

Le service en vingt secondes

Une plateforme en attente de décisions

Ce qui a été livré

La version honnête d’un produit

Publier la lacune vaut mieux que la masquer

Dire la différence à voix haute

Une stratégie de marque n’est pas une spécification produit

Les garde-fous doivent suivre le rythme du développement

Aucune intégration n’est un prérequis au lancement

Les intégrations échouent en mode fermé

La séparation des tâches dans le produit, pas seulement sur le papier

Nommer ce qui n’a pas été construit, et pourquoi