Recherche zur Cloud-Server-Konsole

01Kontext

Die Konsole, in der Kunden ihre Server betreiben

Arvan Cloud verkauft Cloud-Server, die es „Abraks“ nennt, neben CDN, DNS und Speicher. Ein Kunde legt einen Server auf einer Seite der Konsole an und betreibt ihn von einer anderen aus: der Serverliste, mit einem Menü von Vorgängen in jeder Zeile.

Im Februar 2020 begann Sina, bei Arvan im Produktdesign tätig, mit der Recherche zu diesem Teil der Konsole. Sie lief bis Januar 2021 und fragte, was Kunden dort taten, was sie wollten und was andere Clouds zeigten. Diese Fallstudie folgt der Arbeit in der Reihenfolge, in der sie geschah. Arvan hat die Konsole seither aktualisiert; was heute online ist, ist daher nicht das, was hier beschrieben wird.

02Vorgehen

Fünf Wege des Zuhörens, ein Board

Der größte Teil der Arbeit liegt auf einem Trello-Board, angelegt am 19. Februar 2020 und vor allem bis November gefüllt. Jede Art von Belegen bekam eigene Listen: Analytics, eine Kundenumfrage, Team-Umfragen, Seiten der Wettbewerber und ein Review Seite für Seite. Ein kleineres Board vom 11. Februar enthält die Aufzeichnungen, die zuerst kamen.

Jede Methode beantwortet eine andere Frage. Aufzeichnungen zeigen, was ein Kunde tut und was die Konsole zurückmeldet. Analytics zeigen, wie viele es tun. Umfragen zeigen, was Menschen verlangen. Die Wettbewerber zeigen, was sonst möglich ist. Die Reviews zeigen, was falsch ist, Seite für Seite.

Eine Zahl sagt, wie oft; eine Antwort sagt, warum. Die Recherche brauchte beides.

Das Jahr der Reihe nach

01
Aufzeichnungen ansehen11.–22. Feb. 2020: 12 Befunde auf einem ersten Board
02
Alte Konsole prüfen19.–29. Feb.: 32 Befunde, Seite für Seite

03Aufzeichnungen

Die meisten Probleme lagen in dem, was die Konsole zurückmeldete

Die Recherche begann auf einem kleineren Board, angelegt am 11. Februar 2020 aus Aufzeichnungen echter Kunden bei der Nutzung der Konsole. Sina sah sie sich an, hielt das Bild an, wo etwas schiefging, und legte für jedes Problem eine Karte an, mit der Minutenmarke des Moments in einem Kommentar.

Die zwölf Befunde stammen aus den Bereichen CDN, Tickets, Zahlung, Benachrichtigungen und DNS der Konsole, nicht von Servern. Zehn davon betreffen, was die Konsole zurückmeldet, nachdem jemand etwas getan hat: eine Meldung, die sich selbst widerspricht oder wiederholt, oder die den Betrag, den Grund, den nächsten Schritt oder einen Weg zurück auslässt.

Zehn der zwölf Probleme betrafen, was die Konsole zurückmeldete, nicht was sie Menschen tun ließ.

Sechs Arten, wie die Konsole schlecht antwortete

01
Widersprüchliche MeldungenZwei Hinweise, die sich widersprechen, oder einer, der sich wiederholt
- „Deaktiviert“ und „Gespeichert“ zugleich
- Roher englischer Fehler, viermal gestapelt
- Derselbe Guthaben-Hinweis, dreimal
02
Fehlende AngabenEin Ergebnis ohne Zahl oder Grund
- Eine Aufladung ohne Betragsanzeige
- Ein Schalter, der nichts tut, ohne Grund
- Upgrade-Fehler ohne Link
03
Kein nächster SchrittEin Erfolg, der ratlos zurücklässt
- Zahlung erfolgreich, danach nichts zu tun

04Aufrufe

Sieben von zehn Aufrufen gingen an eine Seite

Google Analytics lieferte die erste Zählung. Zwischen dem 1. Mai 2019 und dem 14. März 2020 hatten die elf Hauptseiten der Konsole 82.027 Seitenaufrufe. Auf die Serverliste entfielen 71,9 %, auf die Seite zum Anlegen 9,8 %; keine andere Seite erreichte 5 %.

Die Verweildauer erzählte eine andere Geschichte. Auf den Seiten für Sofortbericht, SSH-Schlüssel und Firewall blieben die Leute etwa fünf Minuten, auf der Seite zum Anlegen und in der Serverliste etwa dreieinhalb.

Am 15. März 2020 brachte Sina die elf Seiten von Hand in eine Rangfolge, von eins bis elf, mit den Zahlen zweier Zeiträume neben jeder: zehneinhalb Monate und die letzten dreieinhalb.

Ein Balkendiagramm der elf Hauptseiten der Konsole nach Seitenaufrufen zwischen dem 1. Mai 2019 und dem 14. März 2020, insgesamt 82.027. Die Serverliste führt mit 58.963 Aufrufen, 71,9 Prozent. Die Seite zum Anlegen folgt mit 8.037, 9,8 Prozent. Firewall-Einstellungen, Sofortbericht, Netzwerk und Server-Images kommen danach mit 4,1 bis 2,5 Prozent, und die letzten fünf Seiten liegen jeweils unter 2 Prozent. — Abbildung 02Seitenaufrufe der elf Hauptseiten der Konsole, 1. Mai 2019 bis 14. März 2020, aus Google Analytics: insgesamt 82.027.

Eine Tabelle mit Sinas Rangfolge der elf Seiten der Konsole, von eins bis elf: Serverliste, Anlegen, Firewall-Einstellungen, Netzwerk, Server-Images, Volumes, SSH-Schlüssel, eigenes Betriebssystem, Floating IPs, Limits und Sofortbericht, jeweils mit den Seitenaufrufen zweier Zeiträume: 1. Mai 2019 bis 14. März 2020 und 1. Dezember 2019 bis 14. März 2020. — Abbildung 03Sinas Rangfolge der elf Seiten der Konsole, abgetippt von einer handschriftlichen Notiz vom 15. März 2020, mit den Seitenaufrufen zweier Zeiträume neben jeder Seite.

05Klicks

Sechs von zehn Klicks auf der Seite zum Anlegen galten Schaltflächen und Menüs

Das Klick-Tracking startete in der Konsole in den ersten Apriltagen 2020, und Sina richtete es ein. Auf der Seite zum Anlegen zählte es zwischen dem 1. und 24. April 49.674 Klicks: sechs von zehn auf Schaltflächen und Menüs und je etwa einer von acht auf die Wahl des Rechenzentrums und auf die beiden Tabs, Standard und Marketplace. Windows war das am häufigsten geklickte Betriebssystem, 1.456-mal, ein Drittel aller Betriebssystem-Klicks.

In der Serverliste gingen 65.066 Klicks an das Menü jeder Zeile. Gut die Hälfte davon öffnete nur das Menü. Danach kamen die Server-Konsole (21,2 %), Löschen (7,0 %), Ausschalten, Größe ändern, Neustart, Neuaufbau und Snapshot, Letzterer mit 1,3 %.

Die Hilfe-Links erzählten eine dritte Geschichte. Von 716 Klicks darauf im April entfiel ein Viertel auf die Seite zum Anlegen (25,3 %) und etwa einer von hundert auf die Serverliste (1,3 %).

Ein Diagramm der 49.674 Klicks, die zwischen dem 1. und 24. April 2020 auf der Seite zum Anlegen erfasst wurden, in sechs Gruppen: Schaltflächen und Menüs 60,4 Prozent, Rechenzentren 13,0, Tabs 11,8, Betriebssystem-Auswahl 8,7, Marketplace-Apps 5,2 und Sonstiges 0,9. Daneben die zehn am häufigsten geklickten Beschriftungen, angeführt von „click on new abrak“ mit 13.637 Klicks. Windows ist das am häufigsten geklickte Betriebssystem, mit 1.456. — Abbildung 04Klicks auf der Seite zum Anlegen, 1.–24. April 2020: 49.674 in sechs Gruppen und die zehn am häufigsten geklickten Beschriftungen. Aus Google-Analytics-Events.

Ein Balkendiagramm der 65.066 Menü-Klicks in der Serverliste im April 2020: Dropdown öffnen 35.214 (54,1 Prozent), Server-Konsole 13.764 (21,2), Löschen 4.568 (7,0), Ausschalten 3.854 (5,9), Größe ändern 3.685 (5,7), Neustart 1.615 (2,5), Neuaufbau 1.531 (2,4) und Snapshot 835 (1,3). — Abbildung 05Klicks auf das Menü der Serverliste, April 2020: 65.066 in acht Arten. Aus Google-Analytics-Events.

06Umfrage

Erst Funktionen, dann Dinge finden

Eine Hotjar-Umfrage auf der Seite zum Anlegen fragte, wie einfach die Seite zu nutzen sei und ob man etwas gebraucht habe, das sich nicht finden ließ. Sina erfasste 62 der Antworten mit Kommentar, von mindestens 466, die bis zum 29. März 2020 eingingen.

Am 17. Mai 2020 kodierte Sina sie in zehn Kategorien mit insgesamt 131 Tags, denn eine Antwort kann mehrere tragen. Funktionswünsche kamen zuerst (38), dann Dinge nicht finden (22) und fehlende Erklärung oder Anleitung (16). Technische und finanzielle Formulierungen folgten (13 und 12), dann Langsamkeit (11).

Ein Balkendiagramm der 131 Tags, die auf 62 Antworten der Kundenumfrage vergeben wurden, in zehn Kategorien: Funktionswünsche 38, Dinge nicht finden 22, keine Erklärungen 16, technische Formulierungen 13, Formulierungen zu Geld 12, Langsamkeit 11, Fehler 8, visuelles Design 5, Fehler der Konsole 4 und Entwicklungsprobleme 2. — Abbildung 06Worum es in 62 Kundenantworten ging: 131 Tags in zehn Kategorien, von Sina am 17. Mai 2020 kodiert.

07Umfragen

Was das Team an die erste Stelle setzte

Acht kurze Google-Forms-Umfragen im Team stellten je eine Frage: was beim Anlegen eines Servers wichtiger ist, welche Größe am meisten zählt und welche Funktionen und Filter der Liste man nutzen würde. Fünf hatten 8 Antworten, eine 10 und zwei 19.

Die Antworten waren wenige, aber eindeutig. Von 8 stellten 5 das Rechenzentrum über das Betriebssystem und 6 den Preis über die CPU. Bei der Liste wählten 7 von 8 die Suche; unter 19 waren die am häufigsten gewählten Filter Status (16), Betriebssystem (14) und Tag oder Label (12).

Acht bis neunzehn Antworten können keine Frage entscheiden, aber sie zeigen, wo man zuerst hinsehen sollte.

Vier kleine Balkendiagramme zu Team-Umfragen. Beim Anlegen eines Servers, was wichtiger ist: Rechenzentren 5 von 8. Welche Größe am meisten zählt: Preis 6 von 8. Funktionen der Liste, drei Stimmen pro Person: Suche 7 von 8. Filter der Liste, aus einer Umfrage mit 19 Antworten: Status 16, Betriebssystem 14, Tag oder Label 12 und IP-Adresse 9. — Abbildung 07Vier der acht Team-Umfragen: wie viele Personen jede Option wählten. Die Antworten zählen 8, 8, 8 und 19; bei den letzten beiden waren mehrere Stimmen erlaubt.

08Wettbewerber

Vier Wettbewerber, vier Wege, einen Server anzulegen

Ende Februar und im März 2020 hielt Sina fest, wie Vultr, DigitalOcean, Linode und AWS EC2 einen Server anlegen lassen. Nebeneinander gelesen, halten drei alles auf einer Seite, und AWS verteilt es auf Schritte.

Die Aufnahmen sind die eigenen Bildschirme der Unternehmen und werden hier nicht gezeigt; der Vergleich steht in Worten. Auffällig ist der Preis: Vultr, DigitalOcean und Linode zeigen ihn pro Monat und pro Stunde, während man noch auswählt, und Vultr und Linode ergänzen eine laufende Summe.

Was jeder beim Anlegen eines Servers zeigt

01
VultrEine lange Seite
- Servertyp, Standort, Image, Größe
- Monats- und Stundenpreis bei jeder Größe
- Eine laufende Summe unten
- SSH-Schlüssel als Kacheln
- Eine Serverseite mit sieben Tabs
02
DigitalOceanEine lange Seite
- Image, Plan, Region
- Monats- und Stundenpreis bei jedem Plan
- Backups als Anteil des Plans bepreist
- SSH-Schlüssel als Standardzugang
- Eine Serverseite mit dreizehn Bereichen
03

09Reviews

Vierundfünfzig Befunde in zwei Reviews

Zwischen dem 19. und 29. Februar 2020 ging Sina die alte Konsole Seite für Seite durch und legte 32 Karten an: 8 zur Serverliste, 6 zu Netzwerken, 5 zur Startseite der Konsole, je 3 zur Firewall und zu Hinweisen und Fehlern, je 2 zum Anlegen eines Servers und zu Images und je 1 zu Volumes, Limits und NOC. Darunter: Die Server-Konsole war schwer zu finden, eine Liste könnte CPU, RAM und Festplatte jedes Servers zeigen, einem Formular fehlte eine Schaltfläche zum Abbrechen, und „Album“ hätte „Snapshot“ heißen sollen.

Vom 28. Oktober bis 26. November 2020 prüfte Sina die neue Konsole, wie sie gebaut wurde: 22 Karten, 12 zur Serverliste, 9 zum Assistenten zum Anlegen und 1 zu Volumes. Ihre Labels: visuelles Design (10), Informationsarchitektur (7), Usability (3) und Texte (2), vier davon als „unerledigt“ markiert.

Wo die Befunde lagen

01
Serverliste8 im Februar · 12 im November
- Wortlaut des Lösch-Dialogs
- Laufzeit in der Liste
- Ein unklarer Status
- Ein Kopier-Symbol für die IP-Adresse
- Ein Gruppen-Neustart, der falsch aussieht
02
Server anlegen2 im Februar · 9 im November
- Zurück ändert die Adresse nicht
- Kein Fehler bei zu wenig Guthaben
- Die Reihenfolge der Betriebssysteme
- „Was ist vCore?“
- „Ist es SSD?“
03

10Nutzung

Löschen führte in jeder vollständigen Woche

Das Board enthält auch Wochenzahlen für die neue Serverliste, vom 18. Oktober 2020 bis 17. Januar 2021: 20.175 Vorgänge in 14 Wochen, die erste und die letzte davon unvollständig. Löschen führte in jeder vollständigen Woche, insgesamt 7.802, fast vier von zehn; Größe ändern (3.849) und Neustart (3.427) folgten.

Umbenennen und Rescue wurden seltener genutzt. Tag, eine Funktion, die die Umfragen weit nach oben gesetzt hatten, taucht erstmals in der Woche des 27. Dezember auf und kommt bis zum Ende auf 80.

Das sind Zählungen der Vorgänge in der neuen Liste; die Aprilzahlen waren Klicks im alten Menü, beide sind daher nicht vergleichbar.

Ein gestapeltes Säulendiagramm der Vorgänge in der neuen Serverliste für jede Woche vom 18. Oktober 2020 bis zum 17. Januar 2021, insgesamt 20.175. Die Wochensummen steigen von 855 auf etwa 2.000 Anfang Dezember. Löschen ist in jeder vollständigen Woche der größte Anteil, und Tag taucht erstmals in der Woche des 27. Dezember auf. — Abbildung 08Vorgänge in der neuen Serverliste, pro Woche, 18. Oktober 2020 bis 17. Januar 2021: insgesamt 20.175. Die erste und die letzte Woche sind unvollständig.

11Meine Rolle

Sinas Anteil

Sina leitete diese Recherche von Februar 2020 bis Januar 2021, bei Arvan Cloud im Produktdesign tätig. Das Board enthält keine Designdateien; diese Fallstudie zeigt daher Recherche und Review, keine Bildschirme.

Verantwortet

Das Review der Aufzeichnungen und seine zwölf Befunde
Das im April 2020 eingerichtete Klick-Tracking und die daraus gelesenen Zahlen
Die Rangfolge der elf Seiten der Konsole
Das Kodieren der Kundenumfrage
Die Team-Umfragen
Der Vergleich mit vier Wettbewerbern
Beide Reviews der Konsole, 54 Befunde

Mitverantwortet

Mitgearbeitet

12Ergebnisse

Was die Recherche hinterließ

Diese Recherche führte zu einem Redesign der gesamten Konsole. Das Board hält die Recherche und die Reviews fest, nicht die Redesign-Arbeit; diese Fallstudie berichtet daher, was die Recherche hervorbrachte, nicht, was das Redesign enthielt.

Karten auf einem Recherche-Board: 190; Analytics, eine Kundenumfrage, Team-Umfragen, Wettbewerber-Aufnahmen und zwei Reviews, Februar 2020 bis Januar 2021; Gelieferter Output · Recherche-Board
Tags auf 62 Kundenantworten: 131; In zehn Kategorien; Funktionswünsche kamen zuerst, mit 38; Gelieferter Output · Kodiertes Diagramm, 17. Mai 2020
Seiten in eine Rangfolge gebracht: 11; Von Hand, aus 82.027 Seitenaufrufen in zehneinhalb Monaten; die Serverliste hatte 71,9 %; Gelieferter Output · Google Analytics, 1. Mai 2019–14. März 2020
Befunde aus Reviews: 54; 32 zur alten Konsole im Februar 2020 und 22 zur neuen Konsole im Oktober und November; Gelieferter Output · Review-Karten

Was geliefert wurde

Ein Recherche-Board mit 190 Karten und ein erstes Board mit 12 Befunden aus Aufzeichnungen
Klick-Tracking in der Konsole ab April 2020

13Gelernt

Was ich ändern würde

01
Das Klick-Tracking zuerst starten
Die Seitenaufrufe reichten bis Mai 2019 zurück, das Klick-Tracking begann aber erst im April 2020, als das Review schon lief. Die Zahlen zu Menü und Seite zum Anlegen decken wenige Wochen ab. Hätte ich es mit der ersten Karte eingeschaltet, wären es Monate gewesen.
02
Zählen, was ich ansehe
Die Aufzeichnungen ergaben 12 Befunde, aber nichts auf dem Board sagt, wie viele Aufzeichnungen ich gesehen habe oder wie oft jedes Problem auftrat. Eine Strichliste neben jeder Karte hätte gezeigt, welche Probleme häufig waren und welche Einzelfälle.
03
Die Gesamtzahlen der Umfrage aufheben
Ich habe 62 Antworten von mindestens 466 behalten, und mein kodiertes Diagramm beruht darauf. Ohne die vollständigen Gesamtzahlen kann ich nicht sagen, wie weit die 62 für den Rest stehen.
04
Aufschreiben, was sich geändert hat
Das Board hält Befunde und Zahlen fest, nicht was sich danach in der Konsole geändert hat. Eine Zeile auf jeder Karte, geändert oder nicht, und wann, hätte die Recherche mit ihrem Ergebnis verbunden.