Recherche sur la console des serveurs cloud

01Contexte

La console où les clients gèrent leurs serveurs

Arvan Cloud vend des serveurs cloud, qu’elle appelle « abraks », à côté de son CDN, de son DNS et de son stockage. Un client crée un serveur sur une page de la console et le gère depuis une autre : la liste des serveurs, avec un menu d’opérations sur chaque ligne.

En février 2020, Sina, designer produit chez Arvan, a lancé une recherche sur cette partie de la console. Elle a duré jusqu’en janvier 2021 et s’est demandé ce que les clients y faisaient, ce qu’ils demandaient et ce que montraient d’autres clouds. Cette étude suit le travail dans l’ordre où il s’est déroulé. Arvan a mis à jour la console depuis, si bien que ce qui est en ligne aujourd’hui n’est pas ce qui est décrit ici.

02Approche

Cinq façons d’écouter, un tableau

L’essentiel du travail se trouve sur un tableau Trello, créé le 19 février 2020 et rempli surtout jusqu’en novembre. Chaque type de preuve a eu ses propres listes : statistiques, un sondage client, des sondages d’équipe, les pages des concurrents et une revue page par page. Un tableau plus petit, du 11 février, contient les enregistrements qui sont venus en premier.

Chaque méthode répond à une question différente. Les enregistrements montrent ce que fait un client et ce que lui répond la console. Les statistiques montrent combien le font. Les sondages montrent ce que les gens demandent. Les concurrents montrent ce qui est possible d’autre. Les revues montrent ce qui ne va pas, page par page.

Un chiffre dit combien de fois ; une réponse dit pourquoi. L’étude avait besoin des deux.

L’année, dans l’ordre

01
Regarder les enregistrements11–22 févr. 2020 : 12 constats sur un premier tableau
02
Revoir l’ancienne console19–29 févr. : 32 constats, page par page

03Enregistrements

La plupart des problèmes tenaient à ce que la console répondait

La recherche a commencé sur un tableau plus petit, créé le 11 février 2020 à partir d’enregistrements de vrais clients utilisant la console. Sina les a regardés, a figé l’image là où quelque chose se passait mal, et a fait une carte par problème, avec la minute du moment dans un commentaire.

Les douze constats viennent des parties CDN, tickets, paiement, notifications et DNS de la console, pas des serveurs. Dix concernent ce que la console répond après une action : un message qui se contredit ou se répète, ou qui omet le montant, la raison, l’étape suivante ou un moyen de revenir en arrière.

Dix des douze problèmes portaient sur ce que la console répondait, pas sur ce qu’elle permettait de faire.

Six façons dont la console répondait mal

01
Messages qui se contredisentDeux avis en désaccord, ou un avis répété
- « Désactivé » et « enregistré » ensemble
- Erreur anglaise brute, empilée quatre fois
- Le même avis de portefeuille, trois fois
02
Faits manquantsUn résultat sans le chiffre ni la raison
- Une recharge sans le montant
- Un interrupteur muet, sans explication
- Erreur « mettez à niveau », sans lien
03
Pas d’étape suivanteUn succès qui laisse la personne sans suite
- Paiement réussi, et rien à faire ensuite

04Visites

Sept visites sur dix sont allées à une seule page

Google Analytics a donné le premier décompte. Entre le 1er mai 2019 et le 14 mars 2020, les onze pages principales de la console ont totalisé 82 027 pages vues. La liste des serveurs en a reçu 71,9 % et la page de création 9,8 % ; aucune autre page n’a atteint 5 %.

Le temps passé sur la page a raconté autre chose. Les gens sont restés environ cinq minutes sur les pages du rapport instantané, des clés SSH et du pare-feu, et environ trois minutes et demie sur la page de création et la liste des serveurs.

Le 15 mars 2020, Sina a classé à la main les onze pages, de un à onze, avec les chiffres de deux périodes à côté de chacune : dix mois et demi, et les trois derniers mois et demi.

Un diagramme en barres des onze pages principales de la console selon les pages vues entre le 1er mai 2019 et le 14 mars 2020, 82 027 au total. La liste des serveurs arrive en tête avec 58 963 pages vues, soit 71,9 pour cent. La page de création suit avec 8 037, soit 9,8 pour cent. Paramètres du pare-feu, rapport instantané, réseau et images de serveur viennent ensuite, de 4,1 à 2,5 pour cent, et chacune des cinq dernières pages reste sous les 2 pour cent. — Figure 02Pages vues des onze pages principales de la console, du 1er mai 2019 au 14 mars 2020, d’après Google Analytics : 82 027 au total.

Un tableau du classement de Sina pour les onze pages de la console, de un à onze : liste des serveurs, création, paramètres du pare-feu, réseau, images de serveur, volumes, clés SSH, système d’exploitation personnel, IP flottantes, limites et rapport instantané, avec les pages vues de deux périodes à côté de chacune : du 1er mai 2019 au 14 mars 2020, et du 1er décembre 2019 au 14 mars 2020. — Figure 03Classement de Sina des onze pages de la console, recopié d’une note manuscrite du 15 mars 2020, avec les pages vues de deux périodes à côté de chaque page.

05Clics

Six clics sur dix de la page de création visaient les boutons et les menus

Le suivi des clics a démarré sur la console dans les premiers jours d’avril 2020, et c’est Sina qui l’a mis en place. Sur la page de création, ce suivi a compté 49 674 clics entre le 1er et le 24 avril : six sur dix sur les boutons et les menus, et environ un sur huit chacun sur le choix du centre de données et sur les deux onglets, standard et marketplace. Windows a été le système d’exploitation le plus cliqué, 1 456 fois, un tiers de tous les clics sur les systèmes d’exploitation.

Sur la liste des serveurs, 65 066 clics sont allés au menu de chaque ligne. Un peu plus de la moitié ont seulement ouvert le menu. Venaient ensuite la console du serveur (21,2 %), la suppression (7,0 %), l’arrêt, le redimensionnement, le redémarrage, la reconstruction et l’instantané, ce dernier avec 1,3 %.

Les liens d’aide ont raconté une troisième histoire. Sur 716 clics qu’ils ont reçus en avril, un quart concernait la page de création (25,3 %) et environ un sur cent la liste des serveurs (1,3 %).

Un diagramme des 49 674 clics suivis sur la page de création entre le 1er et le 24 avril 2020, en six groupes : boutons et menus 60,4 pour cent, centres de données 13,0, onglets 11,8, choix de système d’exploitation 8,7, applications du marketplace 5,2 et autres 0,9. À côté, les dix libellés les plus cliqués, en tête « click on new abrak » avec 13 637 clics. Windows est le système d’exploitation le plus cliqué, avec 1 456. — Figure 04Clics sur la page de création, 1er–24 avril 2020 : 49 674 en six groupes, et les dix libellés les plus cliqués. D’après les événements Google Analytics.

Un diagramme en barres des 65 066 clics sur le menu de la liste des serveurs en avril 2020 : ouverture du menu déroulant 35 214 (54,1 pour cent), console du serveur 13 764 (21,2), suppression 4 568 (7,0), arrêt 3 854 (5,9), redimensionnement 3 685 (5,7), redémarrage 1 615 (2,5), reconstruction 1 531 (2,4) et instantané 835 (1,3). — Figure 05Clics sur le menu de la liste des serveurs, avril 2020 : 65 066 en huit types. D’après les événements Google Analytics.

06Sondage

D’abord les fonctionnalités, puis trouver les choses

Un sondage Hotjar sur la page de création demandait si la page était facile et si l’on avait eu besoin de quelque chose d’introuvable. Sina a retenu 62 des réponses accompagnées d’un commentaire, sur au moins 466 reçues au 29 mars 2020.

Le 17 mai 2020, Sina les a codées en dix catégories avec 131 étiquettes en tout, car une réponse peut en porter plusieurs. Les demandes de fonctionnalités arrivent en tête (38), puis l’impossibilité de trouver (22) et l’absence d’explication ou de tutoriel (16). La formulation technique et la formulation financière suivent (13 et 12), puis la lenteur (11).

Un diagramme en barres des 131 étiquettes posées sur 62 réponses du sondage client, en dix catégories : demandes de fonctionnalités 38, impossibilité de trouver 22, absence d’explications 16, formulation technique 13, formulation financière 12, lenteur 11, erreurs 8, design visuel 5, bugs de la console 4 et problèmes de développement 2. — Figure 06De quoi parlaient 62 réponses de clients : 131 étiquettes en dix catégories, codées par Sina le 17 mai 2020.

07Sondages

Ce que l’équipe a placé en premier

Huit courts sondages Google Forms auprès de l’équipe posaient chacun une question : ce qui compte le plus à la création d’un serveur, quelle taille compte le plus, et quelles fonctionnalités et quels filtres de la liste serviraient. Cinq avaient 8 réponses, un en avait 10 et deux en avaient 19.

Les réponses étaient peu nombreuses mais nettes. Sur 8, 5 ont placé le centre de données au-dessus du système d’exploitation et 6 le prix au-dessus du CPU. Pour la liste, 7 sur 8 ont choisi la recherche ; parmi 19, les filtres les plus choisis étaient le statut (16), le système d’exploitation (14) et l’étiquette (12).

De huit à dix-neuf réponses ne tranchent pas une question, mais elles montrent où regarder d’abord.

Quatre petits diagrammes en barres de sondages d’équipe. À la création d’un serveur, ce qui compte le plus : centres de données 5 sur 8. Quelle taille compte le plus : prix 6 sur 8. Fonctionnalités de la liste, trois choix chacun : recherche 7 sur 8. Filtres de la liste, dans un sondage de 19 réponses : statut 16, système d’exploitation 14, étiquette 12 et adresse IP 9. — Figure 07Quatre des huit sondages d’équipe : combien de personnes ont choisi chaque option. Les réponses sont au nombre de 8, 8, 8 et 19 ; les deux derniers permettaient plusieurs choix.

08Concurrents

Quatre concurrents, quatre façons de créer un serveur

Fin février et en mars 2020, Sina a capturé la façon dont Vultr, DigitalOcean, Linode et AWS EC2 font créer un serveur. Lues côte à côte, trois gardent tout sur une page et AWS l’étale sur plusieurs étapes.

Les captures sont les écrans mêmes de ces entreprises ; elles ne sont donc pas montrées ici, et la comparaison est en mots. Ce qui ressort, c’est le prix : Vultr, DigitalOcean et Linode l’affichent au mois et à l’heure pendant que la personne choisit encore, et Vultr et Linode y ajoutent un total courant.

Ce que montre chacun à la création d’un serveur

01
VultrUne longue page
- Type de serveur, lieu, image, taille
- Prix mensuel et horaire pour chaque taille
- Un total courant en bas
- Clés SSH sous forme de vignettes
- Une page serveur à sept onglets
02
DigitalOceanUne longue page
- Image, offre, région
- Prix mensuel et horaire pour chaque offre
- Sauvegardes tarifées en part de l’offre
- Clé SSH comme accès par défaut
- Une page serveur à treize sections
03

09Revues

Cinquante-quatre constats, en deux revues

Entre le 19 et le 29 février 2020, Sina a passé en revue l’ancienne console page par page et fait 32 cartes : 8 sur la liste des serveurs, 6 sur les réseaux, 5 sur la page d’accueil de la console, 3 chacune sur le pare-feu et sur les avis et erreurs, 2 chacune sur la création d’un serveur et sur les images, et 1 chacune sur les volumes, les limites et le NOC. Parmi elles : la console du serveur était difficile à trouver, une liste pourrait afficher le CPU, la RAM et le disque de chaque serveur, un formulaire n’avait pas de bouton d’annulation, et « album » aurait dû dire « instantané ».

Du 28 octobre au 26 novembre 2020, Sina a passé en revue la nouvelle console telle qu’elle était construite : 22 cartes, 12 sur la liste des serveurs, 9 sur l’assistant de création et 1 sur les volumes. Leurs étiquettes : design visuel (10), architecture de l’information (7), utilisabilité (3) et rédaction (2), dont quatre marquées « non fait ».

Où se sont placés les constats

01
Liste des serveurs8 en février · 12 en novembre
- Le texte de la boîte de suppression
- La durée de fonctionnement dans la liste
- Un statut peu clair
- Une icône de copie pour l’IP
- Un redémarrage groupé qui semble faux
02
Création d’un serveur2 en février · 9 en novembre
- Retour ne change pas l’adresse
- Pas d’erreur si le crédit est trop bas
- L’ordre des systèmes d’exploitation
- « Qu’est-ce que le vCore ? »
- « Est-ce du SSD ? »
03

10Usage

La suppression a mené chaque semaine complète

Le tableau contient aussi des décomptes hebdomadaires de la nouvelle liste des serveurs, du 18 octobre 2020 au 17 janvier 2021 : 20 175 opérations en 14 semaines, la première et la dernière partielles. La suppression a mené chaque semaine complète, 7 802 au total, presque quatre sur dix ; le redimensionnement (3 849) et le redémarrage (3 427) ont suivi.

Le renommage et le mode de secours ont été moins utilisés. L’étiquette, une fonctionnalité que les sondages avaient placée près du sommet, apparaît pour la première fois la semaine du 27 décembre et atteint 80 à la fin.

Ce sont des décomptes d’opérations de la nouvelle liste ; ceux d’avril portaient sur les clics de l’ancien menu, et les deux ne sont donc pas comparables.

Un diagramme en colonnes empilées des opérations sur la nouvelle liste des serveurs pour chaque semaine du 18 octobre 2020 au 17 janvier 2021, 20 175 au total. Les totaux hebdomadaires passent de 855 à environ 2 000 début décembre. La suppression est la plus grande part de chaque semaine complète, et l’étiquette apparaît pour la première fois la semaine du 27 décembre. — Figure 08Opérations sur la nouvelle liste des serveurs, par semaine, du 18 octobre 2020 au 17 janvier 2021 : 20 175 au total. La première et la dernière semaine sont partielles.

11Mon rôle

La part de Sina

Sina a mené cette recherche comme designer produit chez Arvan Cloud, de février 2020 à janvier 2021. Le tableau ne contient aucun fichier de design ; cette étude montre donc de la recherche et de la revue, pas des écrans.

Responsable

La revue des enregistrements et ses douze constats
Le suivi des clics, mis en place en avril 2020, et les décomptes qui en sont tirés
Le classement des onze pages de la console
Le codage du sondage client
Les sondages d’équipe
La comparaison avec quatre concurrents
Les deux revues de la console, 54 constats

Coresponsable

Collaboration

12Résultats

Ce que la recherche a laissé

Cette recherche a mené à une refonte de toute la console. Le tableau consigne la recherche et les revues, pas le travail de refonte ; cette étude rapporte donc ce que la recherche a produit, pas ce que la refonte contenait.

cartes sur un tableau de recherche: 190; Statistiques, un sondage client, des sondages d’équipe, des captures de concurrents et deux revues, de février 2020 à janvier 2021; Livrable · Tableau de recherche
étiquettes sur 62 réponses de clients: 131; En dix catégories ; les demandes de fonctionnalités arrivent en tête, avec 38; Livrable · Graphique codé, 17 mai 2020
pages classées: 11; À la main, à partir de 82 027 pages vues sur dix mois et demi ; la liste des serveurs en a reçu 71,9 %; Livrable · Google Analytics, 1er mai 2019–14 mars 2020
constats de revue: 54; 32 sur l’ancienne console en février 2020 et 22 sur la nouvelle en octobre et novembre; Livrable · Cartes de revue

Ce qui a été livré

Un tableau de recherche de 190 cartes, et un premier tableau de 12 constats tirés d’enregistrements
Le suivi des clics sur la console depuis avril 2020

13Ce que j’ai appris

Ce que je changerais

01
Lancer d’abord le suivi des clics
Les pages vues remontaient à mai 2019, mais le suivi des clics n’a commencé qu’en avril 2020, alors que la revue était déjà en cours. Les décomptes du menu et de la page de création couvrent quelques semaines. L’activer dès la première carte aurait donné des mois.
02
Compter ce que je regarde
Les enregistrements ont donné 12 constats, mais rien sur le tableau ne dit combien d’enregistrements j’ai regardés ni combien de fois chaque problème est apparu. Un pointage à côté de chaque carte aurait montré quels problèmes étaient courants et lesquels isolés.
03
Garder les totaux du sondage
J’ai gardé 62 réponses sur au moins 466, et mon graphique codé repose sur elles. Sans les totaux complets, je ne peux pas dire dans quelle mesure ces 62 représentent le reste.
04
Noter ce qui a changé
Le tableau consigne des constats et des décomptes, pas ce qui a changé ensuite dans la console. Une ligne sur chaque carte, changé ou non, et quand, aurait relié la recherche à son résultat.