Investigación de la consola de servidores en la nube

Arvan Cloud vende servidores en la nube, que llama «abraks», junto con su CDN, DNS y almacenamiento. Un cliente crea un servidor en una página de la consola y lo gestiona desde otra: la lista de servidores, con un menú de operaciones en cada fila.

En febrero de 2020 Sina, que trabajaba en diseño de producto en Arvan, empezó una investigación sobre esa parte de la consola. Duró hasta enero de 2021 y se preguntó qué hacían allí los clientes, qué pedían y qué mostraban otras nubes. Este estudio sigue el trabajo en el orden en que ocurrió. Arvan ha actualizado la consola desde entonces, así que lo que está en línea hoy no es lo que aquí se describe.

Casi todo el trabajo está en un tablero de Trello, creado el 19 de febrero de 2020 y llenado sobre todo hasta noviembre. Cada tipo de prueba tuvo sus propias listas: analítica, una encuesta a clientes, encuestas al equipo, páginas de competidores y una revisión página por página. Un tablero más pequeño, del 11 de febrero, guarda las grabaciones que vinieron primero.

Cada método responde a una pregunta distinta. Las grabaciones muestran qué hace un cliente y qué le responde la consola. La analítica muestra cuántos lo hacen. Las encuestas muestran qué piden las personas. Los competidores muestran qué más es posible. Las revisiones muestran qué está mal, página por página.

La investigación empezó en un tablero más pequeño, creado el 11 de febrero de 2020 a partir de grabaciones de clientes reales usando la consola. Sina las vio, congeló el fotograma donde algo salía mal e hizo una tarjeta por cada problema, con la marca del minuto de ese momento en un comentario.

Los doce hallazgos vienen de las partes de CDN, tickets, pagos, notificaciones y DNS de la consola, no de los servidores. Diez tratan de lo que la consola responde después de que alguien actúa: un mensaje que se contradice o se repite, o que omite el importe, el motivo, el siguiente paso o una vía de vuelta.

Google Analytics dio el primer recuento. Entre el 1 de mayo de 2019 y el 14 de marzo de 2020, las once páginas principales de la consola tuvieron 82.027 visualizaciones. La lista de servidores se llevó el 71,9 % y la página de creación el 9,8 %; ninguna otra página llegó al 5 %.

El tiempo en la página contó otra historia. La gente se quedó unos cinco minutos en las páginas del informe instantáneo, las claves SSH y el firewall, y unos tres minutos y medio en la página de creación y en la lista de servidores.

El 15 de marzo de 2020 Sina clasificó a mano las once páginas, del uno al once, con las cifras de dos periodos junto a cada una: diez meses y medio, y los últimos tres y medio.

El seguimiento de clics empezó en la consola en los primeros días de abril de 2020, y lo configuró Sina. En la página de creación contó 49.674 clics entre el 1 y el 24 de abril: seis de cada diez en botones y menús, y cerca de uno de cada ocho tanto en la elección del centro de datos como en las dos pestañas, estándar y marketplace. Windows fue el sistema operativo con más clics, 1.456, un tercio de todos los clics en sistemas operativos.

En la lista de servidores, 65.066 clics fueron al menú de cada fila. Algo más de la mitad solo abrió el menú. Después vinieron la consola del servidor (21,2 %), eliminar (7,0 %), apagar, cambiar tamaño, reiniciar, reconstruir y la instantánea, esta última con el 1,3 %.

Los enlaces de ayuda contaron una tercera historia. De 716 clics en ellos en abril, una cuarta parte fue en la página de creación (25,3 %) y cerca de uno de cada cien en la lista de servidores (1,3 %).

Una encuesta de Hotjar en la página de creación preguntaba qué tan fácil era la página y si se había necesitado algo que no se pudo encontrar. Sina recogió 62 de las respuestas que venían con comentario, de al menos 466 recibidas hasta el 29 de marzo de 2020.

El 17 de mayo de 2020 Sina las codificó en diez categorías con 131 etiquetas en total, ya que una respuesta puede llevar varias. Las peticiones de funciones fueron primero (38), luego no encontrar cosas (22) y la falta de explicación o tutorial (16). Siguieron la redacción técnica y la financiera (13 y 12), y después la lentitud (11).

Ocho encuestas cortas de Google Forms al equipo hacían una pregunta cada una: qué importa más al crear un servidor, qué tamaño cuenta más, y qué funciones y filtros de la lista usaría la gente. Cinco tuvieron 8 respuestas, una tuvo 10 y dos tuvieron 19.

Las respuestas fueron pocas pero claras. De 8, 5 pusieron el centro de datos por encima del sistema operativo y 6 el precio por encima de la CPU. En la lista, 7 de 8 eligieron la búsqueda; entre 19, los filtros más elegidos fueron estado (16), sistema operativo (14) y etiqueta (12).

A finales de febrero y en marzo de 2020 Sina capturó cómo Vultr, DigitalOcean, Linode y AWS EC2 dejan crear un servidor. Leídas en paralelo, tres lo mantienen todo en una página y AWS lo reparte en pasos.

Las capturas son pantallas de las propias empresas, así que no se muestran aquí; la comparación va en palabras. Lo que destaca es el precio: Vultr, DigitalOcean y Linode lo muestran por mes y por hora mientras la persona aún elige, y Vultr y Linode añaden un total acumulado.

Entre el 19 y el 29 de febrero de 2020 Sina recorrió la consola antigua página por página e hizo 32 tarjetas: 8 sobre la lista de servidores, 6 sobre redes, 5 sobre la página de inicio de la consola, 3 cada una sobre el firewall y sobre avisos y errores, 2 cada una sobre crear un servidor y sobre imágenes, y 1 cada una sobre volúmenes, límites y NOC. Entre ellas: la consola del servidor era difícil de encontrar, una lista podría mostrar la CPU, la RAM y el disco de cada servidor, un formulario no tenía botón de cancelar y «álbum» debería haber dicho «instantánea».

Del 28 de octubre al 26 de noviembre de 2020 Sina revisó la consola nueva tal como se construyó: 22 tarjetas, 12 sobre la lista de servidores, 9 sobre el asistente de creación y 1 sobre volúmenes. Sus etiquetas: diseño visual (10), arquitectura de la información (7), usabilidad (3) y redacción (2), con cuatro marcadas como «sin hacer».

El tablero también guarda recuentos semanales de la nueva lista de servidores, del 18 de octubre de 2020 al 17 de enero de 2021: 20.175 operaciones en 14 semanas, la primera y la última incompletas. Eliminar encabezó cada semana completa, 7.802 en total, casi cuatro de cada diez; cambiar tamaño (3.849) y reiniciar (3.427) le siguieron.

Renombrar y el modo de rescate se usaron menos. La etiqueta, una función que las encuestas habían puesto cerca de lo más alto, aparece por primera vez en la semana del 27 de diciembre y suma 80 al final.

Son recuentos de las operaciones de la lista nueva; los de abril eran clics del menú antiguo, así que no son comparables.