Yaravan — diseño de servicios para una operación de posventa que nadie había puesto por escrito

01Contexto

Una identidad dormida, una operación sin documentar

Yaravan es la marca de garantías y posventa de un minorista iraní de teléfonos móviles. Una agencia externa redactó su identidad de marca en 2024, y después no se construyó nada sobre ella. Desde julio de 2026, el encargo fue convertirla en un servicio en funcionamiento: un sitio web público, un panel de clientes y un panel del personal — y, por debajo de ellos, la operación que tendría que cumplir las promesas de la marca.

El sistema de soporte existente conserva la cola de tickets y la operación de reparación. En los procesos que son de Yaravan, la relación es la inversa: Yaravan es la referencia operativa, y el sistema de soporte registra el proceso en lugar de ejecutarlo. Este caso de estudio trata de esa operación; el producto construido sobre ella tiene su propio caso de estudio.

02Problema

Un diseño del estado deseado, no un registro del actual

La operación nunca se había puesto por escrito. Tanto los requisitos como la especificación funcional citaban dos documentos de origen — un documento de requisitos de posventa y un informe de procesos de CRM — como fuente de los procesos reales de tickets, reparación y garantía. Ninguno de los dos existía en ningún repositorio.

Así que cada mapa de procesos tendría que ser un diseño del estado deseado, no un registro del existente, y el conjunto de procesos lleva esa advertencia en su portada. Mientras tanto, las promesas públicas de la marca ya iban por delante de la operación: el trabajo de requisitos descubrió que las afirmaciones principales del sitio anterior no reflejaban la realidad operativa y que no existía una base de datos real de garantías.

Eso planteó la pregunta de diseño para la operación: ¿cómo se dibuja un proceso que nadie puede confirmar todavía, sin inventarlo?

03Mi rol

Liderar el trabajo, con el equipo del cliente

Dirigí el diseño de servicios — la auditoría de preparación, la arquitectura de procesos, el modelo de roles y la economía de la garantía. La responsabilidad de negocio siguió en manos del cliente: su responsable de negocio asumía las decisiones comerciales, y su responsable de posventa asumía la operación de soporte y revisaba los mapas.

Responsable

Requisitos y alcance
La auditoría de preparación de insumos
Arquitectura de procesos, del mapa macro a la instrucción de trabajo
Roles, responsabilidades y la matriz RACI
Economía de la garantía

Corresponsable

El desarrollo de la plataforma del que se leyeron los mapas, con el equipo de ingeniería del cliente

Colaboración

Decisiones comerciales (el responsable de negocio)
La operación de soporte y sus notas de revisión (el responsable de posventa)

El archivo se construyó con asistencia de IA: las correcciones de la revisión las aplicó un agente que trabajaba a través de la integración con Figma, y quedaron registradas hilo por hilo. Las reglas de dibujo y los niveles de evidencia que debía obedecer se escribieron primero.

04Enfoque

Puertas, no entregables

Cada etapa terminaba en una puerta de control y no en un documento. Los requisitos salieron de cincuenta preguntas directas de opción múltiple al responsable de negocio, una revisión de la marca y de los documentos de origen, y un análisis comparativo de nueve competidores, con una única prueba de éxito: ingeniería puede empezar sin volver a preguntar nada fundamental.

Después se ejecutó una auditoría de preparación — y no la superó. Sobre 59 fuentes y 31 procesos, el veredicto fue NOT_READY, con 12 bloqueos, 4 conflictos sin resolver y roles en tres taxonomías incoherentes. La segunda ronda no discutió el veredicto: redujo el alcance a los 13 procesos que la marca realmente posee, y una enmienda posterior lo amplió a 22, sumando recepción, diagnóstico, reparación, entrega de vuelta y piezas.

Reducir el alcance elevó la preparación estructural del 49% al 78% y la confianza en la evidencia del 58% al 92% — porque los procesos que quedaron dentro podían leerse en código ejecutable y en pruebas superadas.

«NOT_READY no debe sustituirse por ningún porcentaje positivo ni por un relato optimista.»
— La auditoría de preparación de insumos, primera ronda · Una regla escrita en la auditoría antes de ejecutarla

Seis puertas, en orden

01
RequisitosCincuenta preguntas al responsable de negocio; nueve competidores analizados
02
Auditoría de preparaciónNOT_READY: 12 bloqueos, 4 conflictos, roles en tres taxonomías

05Investigación

Dibujar las reglas antes que los diagramas

El archivo de Figma no contiene pantallas: la interfaz se especificó por escrito, y el esfuerzo de diseño se dedicó a la parte que nadie sabía describir — la operación. Su primera página no es una portada, sino una página de reglas: una biblioteca de componentes de catorce piezas y seis reglas de la casa. El flujo va de derecha a izquierda, como el idioma. Los vacíos se marcan «por determinar», nunca se rellenan con un nombre o un número supuestos. Los conflictos se registran, no se resuelven. El color nunca transmite significado por sí solo; siempre va acompañado de una forma y un icono.

Una regla decide la forma de todo el archivo: lo que puede dibujarse depende de la evidencia que lo respalda, afirmación por afirmación. Cinco niveles de evidencia van desde el código ejecutable, que autoriza un diagrama de carriles completo, hasta la ausencia total de fuente, para la que dibujar está prohibido y solo puede aparecer un aviso. Cuanto más bajo el nivel, menos se puede dibujar.

Así, el archivo es honesto sobre sus ausencias. Donde un nivel se queda corto, un tablón de avisos nombra lo que falta y por qué, y los avisos del mapa de servicios y de los diagramas de carriles cuadran su propia aritmética hasta 22. Un diagrama de una secuencia sin documentar sería la misma invención que prohíben las reglas — solo que más convincente.

Yaravan — la sección de reglas de la guía de diseño, en persa: seis reglas de la casa, la enmienda del alcance y los cinco niveles de evidencia — Figura 02Las reglas de la página 00: seis reglas de la casa, la enmienda que amplió el alcance a 22 procesos y los cinco niveles de evidencia que deciden lo que puede dibujarse. Se han eliminado las líneas que nombran al minorista o al sistema de soporte.

Yaravan — la biblioteca de componentes de diagramas: siete formas de flujo, una insignia de estado de cuatro estados, cabeceras de carril, migas de pan y tarjetas de proceso

06Seis niveles

Un proceso, seguido hasta el fondo

La arquitectura tiene seis niveles, y cada uno responde a una pregunta distinta. La activación de la garantía por el cliente es uno de los pocos procesos dibujados en todos ellos, así que muestra la pila completa. En el mapa macro es una tarjeta con un responsable, un resultado y un estado. En el nivel 1 se convierte en una tarjeta de extremo a extremo: disparador, responsable, eventos de inicio y fin, cuatro fases, las puertas de decisión, lo que recibe y lo que entrega, los controles que impone el código — y un KPI y un SLA marcados «por determinar», porque no existe en ninguna fuente una fórmula ni un plazo aprobados.

El nivel 2 es un blueprint de servicio: las acciones del cliente, los puntos de contacto y lo que hacen el personal y los sistemas a cada lado de las líneas de interacción, de visibilidad y de interacción interna, hasta los registros y controles que deja cada paso. Aquí muestra que la etiqueta impresa de la que parte el cliente es un punto de contacto que el sistema no controla — la impresión ocurre fuera de él. El archivo también dibuja ese punto de contacto: una tarjeta de garantía imprimible, anverso y reverso, en diez variantes. El nivel 3 convierte la misma secuencia en un diagrama de carriles con un carril para cada actor.

Los niveles 4 y 5 son para quienes lo ejecutan. El procedimiento cubre cuatro procesos a la vez — procedimientos y procesos no se corresponden uno a uno — y lleva el sello «no aprobado», con su aprobador y su fecha de revisión en «por determinar». La instrucción de trabajo son los siete pasos del propio cliente, con una lista de comprobación escrita para él: el alfabeto del código no tiene cero, O, uno, I ni L, así que nada en la etiqueta impresa puede leerse mal.

Cada nivel tiene permitido detenerse. Solo catorce de los 22 procesos tienen diagrama de carriles y solo seis tienen blueprint; el resto tiene un aviso que explica por qué, y los avisos cuadran su propio recuento hasta 22.

Yaravan — el anverso de la tarjeta de garantía imprimible, en persa: modelo del dispositivo, código de garantía, fecha de vencimiento, un campo de contacto vacío y un código QR difuminado — Figura 04Donde empieza la activación: el anverso de la tarjeta de garantía imprimible de la página 11, una de diez variantes. Se han eliminado la entidad jurídica, la dirección y el teléfono, y el código QR está difuminado.

Yaravan — la tarjeta de extremo a extremo de la activación de la garantía por el cliente, en persa: disparador, responsable, fases, puertas de decisión, entradas y salidas, controles, y un KPI y un SLA marcados como por determinar — Figura 05Nivel 1 — la activación de la garantía por el cliente de extremo a extremo: disparador y responsable, cuatro fases que fluyen de derecha a izquierda, las puertas de decisión, y un KPI y un SLA que ninguna fuente define todavía.

Yaravan — el blueprint de servicio de la activación de la garantía por el cliente, en persa: cuatro pasos a través de capas que van de las acciones del cliente a la evidencia, divididas por las líneas de interacción, de visibilidad y de interacción interna — Figura 06Nivel 2 — el blueprint de servicio: cuatro pasos desde la lectura de la etiqueta hasta una garantía activa, a través de las líneas de interacción, de visibilidad y de interacción interna.

Yaravan — el diagrama de carriles de la activación de la garantía por el cliente, en persa: carriles de cliente, sistema y SMS, una decisión y dos estados finales — Figura 07Nivel 3 — el diagrama de carriles: el cliente, el sistema y la pasarela de SMS en tres carriles, con la única decisión que envía un código ya usado al rechazo.

Yaravan — la ficha de identidad del procedimiento de códigos de activación, en persa: borrador de la versión 0.3, aprobador y fecha de revisión por determinar, y el estado «no aprobado»

Yaravan — la instrucción de trabajo para activar un código de garantía, en persa: identificación, condiciones previas, la ruta en el panel y siete pasos numerados

07Lo que encontraron los mapas

Un mapa que puede quedar incompleto es un instrumento de investigación

Dibujar la operación produjo hallazgos que ningún documento recogía. De los catorce procesos dibujados como diagramas de carriles, solo dos envían algún SMS — el código de acceso y la activación de la garantía —, así que el borrador de los mensajes fue exactamente a esos dos mapas. Cuatro procesos del mapa macro no tienen tarjeta, porque las fuentes citadas para ellos no existen.

Donde un nivel no puede dibujarse con honestidad, un aviso ocupa su lugar. Seis instrucciones de trabajo aún no pueden redactarse, cada una por un motivo explícito: no hay mecanismo de restablecimiento, no hay vía para disputas de titularidad, no hay formato de número de factura, hay un conflicto abierto, no hay estándar de fotografías, no hay política para bienes no reclamados. El procedimiento de calidad de la reparación no recibió ningún número de instrucción de trabajo — reservar uno para un procedimiento cuyo ejecutor sigue sin definir sería ya en sí una afirmación.

El archivo también se audita a sí mismo. Una matriz de cobertura contrasta cada uno de los 22 procesos con su fuente, los niveles que existen y lo que falta: seis completos, seis incompletos, uno en conflicto y nueve por determinar. Reabre tres huecos que se habían marcado como cerrados — cerrado no es lo mismo que resuelto por la organización — y retira sus propias citas donde una fuente resultó no decir aquello para lo que se había citado.

Yaravan — tres tablones de avisos en persa, de las páginas del mapa de servicios, de los diagramas de carriles y de las instrucciones de trabajo, cada uno con lo que no se dibuja y por qué — Figura 09Ausencias, dibujadas: los avisos de las páginas del mapa de servicios, de los diagramas de carriles y de las instrucciones de trabajo, cada uno de los cuales nombra lo que falta y por qué. Se han eliminado las líneas que nombran al minorista.

Yaravan — la matriz de cobertura en persa: una tabla de 22 filas que contrasta los procesos con sus fuentes, sus niveles y sus huecos, con los recuentos por estado debajo — Figura 10Página 08: la matriz de cobertura — cada uno de los 22 procesos frente a su fuente, los niveles que existen y lo que falta, con los recuentos por estado debajo. Se han eliminado las celdas que nombran a personas, al sistema de soporte o una debilidad del código.

08Roles

La rendición de cuentas es un hecho organizativo, no técnico

Ocho tarjetas de rol recogen el propósito, las funciones, los derechos exclusivos, las exclusiones deliberadas y los huecos de cada rol, con el KPI y el SLA marcados «por determinar» en todas las tarjetas. Algunas tarjetas son sobre todo preguntas. Un rol existe en el código y tiene acceso, pero ningún documento de negocio, organigrama ni procedimiento lo define, así que su carril se dibuja con línea discontinua hasta que el negocio decida si es real o es otro nombre de un rol existente.

La matriz de responsabilidades solo pudo derivarse en tres cuartas partes. Responsable, consultado e informado salieron del código; el aprobador no, porque el código dice quién puede ejecutar una acción, no quién responde de su resultado. La matriz se entrega con esa columna abierta y un banner que lo indica, y marca en rojo las exclusiones deliberadas — segregación de funciones — para que no se confundan con huecos: el rol que fija el límite de anulación no puede aprobar anulaciones, porque podría elevar su propio límite.

El modelo de acceso recibió el mismo tratamiento. Una página expone ocho controles estructurales que impone el código — denegar por defecto, un 404 en lugar de un 403 para que un rol no pueda saber que una página existe, y ningún valor predeterminado inventado: «inventar un valor predeterminado significa publicar en silencio una política que nadie aprobó». A su lado, la propia propuesta de roles del personal de posventa — ocho roles, 76 elementos — se contrasta con el código elemento por elemento, en paralelo, «sin fusionar, sin conciliar». Tres de los 76 están totalmente construidos y veinte entran en conflicto con una decisión de arquitectura aprobada, y la página declara su propio límite: no emite ningún veredicto sobre si la propuesta es correcta.

Yaravan — la tarjeta de rol de operaciones de garantía, en persa: un banner rojo que indica que el rol existe en el código pero en ningún documento de negocio, y todos los campos marcados como por determinar — Figura 11Un rol que solo existe en el código: todos los campos de su tarjeta dicen «por determinar», y el banner traslada la pregunta al negocio.

Yaravan — la matriz RACI en persa, con un banner rojo que marca como abierta la columna de Aprobador y celdas rojas para las exclusiones deliberadas — Figura 12Las once primeras filas de la matriz de 22 procesos. La columna principal se entrega vacía y dice por qué. El banner declara el hueco y quién tiene la decisión; aquí el nombre está oculto.

Yaravan — dos tableros en persa: ocho controles de acceso estructurales que impone el código, y la cabecera de la comparación entre el modelo actual y la propuesta del personal — Figura 13Página 10: los ocho controles estructurales que impone el código — denegar por defecto, 404 en lugar de 403, un único módulo detrás del menú, la página y el servidor — sobre la cabecera de la comparación en paralelo con la propia propuesta del personal.

09Decisiones clave

Seis reglas para dibujar lo que nadie podía confirmar

La mayor parte del método trata de lo que el archivo se niega a dibujar.

01
Dibujar solo hasta donde llega la evidencia
Cinco niveles de evidencia, fijados por afirmación y no por documento, deciden lo que puede dibujarse: el código ejecutable autoriza un diagrama de carriles completo, y la ausencia total de fuente solo autoriza un aviso. Un diagrama afirma conocer la secuencia, las condiciones, las rutas de error y los límites entre carriles — dibujar uno sin evidencia es una invención que simplemente parece más convincente.
Alternativas
Dibujar todos los procesos con la misma profundidad a partir de entrevistas e intenciones
Compromiso
El archivo parece desigual: algunos procesos se quedan en una tarjeta.
02
Marcar los vacíos, nunca suponerlos
No se inventó ninguna información de negocio. Donde faltaba un nombre, un número o un plazo, el campo dice «por determinar» — en cada KPI, en cada SLA y en la mayoría de los aprobadores —, para que los huecos puedan contarse y asignarse.
Alternativas
Valores provisionales verosímiles
Compromiso
Las partes interesadas ven mucho naranja.

10Economía

Una garantía es un pasivo, no un servicio

La operación también tenía que responder cuánto cuesta su promesa central. Una garantía no presta ningún servicio el día en que se emite — solo una promesa de que, si el dispositivo falla dentro de un plazo, alguien paga. Ese día se desconoce si llegará una reclamación, cuándo y cuánto costará, así que hay que reservar dinero para ella ahora, o la promesa no tiene nada que la respalde.

El documento sigue la obligación desde la emisión hasta el cierre y expone quién podría financiarla — y cada respuesta dice qué es la marca: si el minorista absorbe el coste, un centro de costes; si los vendedores compran los códigos, un negocio independiente; si paga el importador, un socio que gestiona la red. La recomendación está etiquetada como «una propuesta, no una decisión».

Termina con controles ordenados por coste — el más barato es un solo campo — y diez decisiones con responsables y opciones, ocho de las cuales pueden tomarse hoy sin ningún número.

Los únicos números permitidos en el documento son los extraídos del código, una hipótesis etiquetada como tal o una referencia externa con su fuente, población, fecha y nivel de confianza — y cada diapositiva lleva una insignia que indica cuál.

Yaravan, economía de la garantía — una diapositiva en persa: una garantía es una promesa, con tres incógnitas en el momento de su emisión — si, cuándo y cuánto — Figura 14El documento se abre con el concepto: el día en que se emite, una garantía son tres incógnitas — si llegará una reclamación, cuándo y a qué coste.

Yaravan, economía de la garantía — cinco palancas de control en persa, ordenadas de la más barata a la más costosa, cada una con su estado actual — Figura 15Cinco palancas de control, ordenadas de la más barata a la más costosa, cada una ligada al factor de la ecuación de costes que modifica.

Yaravan, economía de la garantía — el mapa de tableros del documento, en persa: el arco narrativo y una tabla de todas las diapositivas con su mensaje y su insignia de evidencia

Yaravan, economía de la garantía — el apéndice de glosario en persa: un término persa fijo para cada concepto, con su definición

11Resultados

Una operación dibujada, con responsables para sus huecos

No hay métricas de negocio, y no debería haberlas: el producto está en un entorno de preproducción y las medidas acordadas aún no tienen fórmula aprobada ni fuente de datos. Lo que cambió el trabajo es lo que la organización sabe de sí misma. En julio no existía ninguna descripción escrita de la operación de posventa; ahora existe una dibujada, con cada hueco marcado, contado y asignado — y los tres elementos que bloquean la integración están identificados como decisiones, no como ingeniería.

22 procesos en seis niveles: Mapa macro, tarjetas de extremo a extremo, blueprints de servicio, diagramas de carriles, procedimientos e instrucciones de trabajo — 145 tableros en 13 páginas.; Entregable
Un modelo de roles y una matriz RACI: Ocho tarjetas de rol y una matriz de 22 procesos, con las exclusiones deliberadas marcadas y la columna abierta reconocida.; Entregable
Una matriz de cobertura que se audita a sí misma: Cada proceso frente a su fuente, sus niveles y lo que falta; huecos cerrados reabiertos y citas corregidas.; Entregable
Un modelo de economía de la garantía: Pasivo, financiación y controles, expuestos sin un solo número inventado.; Entregable

Qué se entregó

Auditoría de preparación
Mapa macro de procesos
Blueprints de servicio

12Lo que aprendí

Una sola disciplina, en cada tablero

01
Publicar el hueco es mejor que disimularlo
El mismo instinto recorre cada entregable: NOT_READY en lugar de un porcentaje, «por determinar» en las tarjetas de proceso, una columna de Aprobador vacía con un banner que lo indica y una insignia de evidencia en cada diapositiva.
02
Un mapa que puede quedar incompleto es un instrumento de investigación
Dibujar lo que nadie sabía describir produjo hallazgos que ningún documento recogía: qué procesos envían realmente mensajes al cliente, qué roles solo existen en el código, qué columna no puede rellenarse a partir de los permisos. Un mapa que tiene que parecer terminado es decoración.
03
Una puntuación de preparación no significa nada hasta que el alcance es honesto
La primera auditoría no se superó porque medía una operación que este producto no posee. Restringirla a los procesos que son de la marca no rebajó el listón — elevó la confianza en la evidencia al 92%.
04
Convertir cada comentario de revisión en una regla
Responder a un comentario corrige un nodo; nombrar la regla que hay detrás corrige todos los futuros. Una sola observación sobre la ortografía persa se convirtió en una regla con nombre y en una única pasada sobre 1088 nodos de texto en las trece páginas.

Idioma

Yaravan — diseño de servicios para una operación de posventa que nadie había puesto por escrito

Una identidad dormida, una operación sin documentar

Un diseño del estado deseado, no un registro del actual

Liderar el trabajo, con el equipo del cliente

Responsable

Corresponsable

Colaboración

Puertas, no entregables

Seis puertas, en orden

Dibujar las reglas antes que los diagramas

Un proceso, seguido hasta el fondo

Un mapa que puede quedar incompleto es un instrumento de investigación

La rendición de cuentas es un hecho organizativo, no técnico

Seis reglas para dibujar lo que nadie podía confirmar

Dibujar solo hasta donde llega la evidencia

Marcar los vacíos, nunca suponerlos

Una garantía es un pasivo, no un servicio

Una operación dibujada, con responsables para sus huecos

Qué se entregó

Una sola disciplina, en cada tablero

Publicar el hueco es mejor que disimularlo

Un mapa que puede quedar incompleto es un instrumento de investigación

Una puntuación de preparación no significa nada hasta que el alcance es honesto

Convertir cada comentario de revisión en una regla

Registrar los conflictos, no resolverlos

Dejar abierta la columna de Aprobador

El CRM como veredicto por proceso, no como funcionalidad

Persa en el lienzo, caracteres latinos en el nombre del marco